六西格玛管理法在缩短血液透析患者等候时间中的应用

丁惠芳，屠亚云，金琴英，吴晟君，胡 棣

（嘉善县第一人民医院，浙江嘉善 314100）

六西格玛质量管理法是以大量的数据和事实为基础，借助统计技术找出差错根源，通过消除错误、减少浪费、优化流程，最大地满足客户的需求［1］。基层医院血液透析患者的增长速度远远超过了血液透析中心的发展，由于门诊血液透析就诊等候时间长、就诊环境拥挤等原因，增加了医患关系不和谐的隐患。血液透析室工作效率、服务流程等会直接影响血液透析患者等候时间及对医疗质量的满意度。为了缩短血液透析患者等候时间，本院血液透析室应用六西格玛管理方法，效果满意，现报告如下。

1 方 法

科室成立血液透析质量管理小组，按照六西格玛管理体系DMAIC 模式，用定义、测量、分析、改进、控制5个步骤解决存在的问题［2，3］。用数据为基础，找出患者候诊过早过久的原因及能接受的等候时间，分析影响患者等候时间长的关键因素，制订改进措施，以缩短血液透析患者的等候时间。

1.1 定义阶段 将实验项目定义为缩短血液透析患者等候时间，提高患者对医疗服务质量的满意度。

1.2 测量阶段 测量、评估血液透析患者等候时间。血液透析质量管理小组成员分时段随机选取88例上午、下午批次血液透析患者，分别计算等候时间，连续测量1月，每例患者9～13次血液透析。结果上午第1 班血液透析患者平均等候时间为42min，下午第2班血液透析患者平均等候时间为63min，两班平均等候时间为50.7 min。88例患者等候时间的期望值，即能接受的等候时间（从来血液透析室到上机）为30min，将此作为缩短等候时间的参考标准（即六西格玛质量关键点）。

1.3 分析阶段

1.3.1 不同时间血液透析患者等候时间不同 上午血液透析患者工作人员上班就可上机，等候时间短，下午血液透析患者等候时间明显多于上午血液透析患者。

1.3.2 患者对血液透析等候时间的不满意率 问卷调查显示患者不满意率为13%，不满意因素为等候时间长、等候环境拥挤、护士对患者照顾不周、下午上机时间晚、没有固定透析床位。

1.3.3 等候时间长的关键影响因素

1.3.3.1 医院资源缺乏 由于医疗场地和医护人员资源的缺乏，部分患者过早到达，目的是抢到最先可以上机的血液透析机、选到性能最好的血液透析机，造成等候时间长。

1.3.3.2 患者及家属因素 基层医院患者多数来自周边乡镇，担心下午血液透析后赶不上公交车，打的回家费用大，故较早到达医院，但上午第1班血液透析又赶不到，因此等候时间长；年老体弱、视盲、高危跌倒患者的家属常提前将患者送至候诊室等候血液透析，造成等候时间长。

1.3.3.3 科室无血液透析候诊流程 科室无候诊流程，患者没有固定的血液透析床位，护士习惯用发牌子的方法，早来患者先上机，特殊患者未予特殊照顾，患者之间时有发生争抢上机和抱怨现象；也有上午血液透析患者迟到，直接延误第2班血液透析患者的按时进行。

1.3.3.4 血液透析机因素 使用年限长的血液透析机相对故障率高，遇到血液透析机发生故障维修，未能及时通知患者，造成患者不必要的等候。

1.4 改进阶段

1.4.1 根据患者病情安排血液透析机 根据患者病情合理相对固定血液透析机，病情较重、血液透析反应出现较多的患者安排相对性能稳定的血液透析机。

1.4.2 根据患者路途安排透析时间 周边地区赶班车回家的患者优先安排在中午消毒时间相对短的血液透析机。提前告知患者及家属来血液透析室的时间，避免无效等候时间过长。

1.4.3 制定血液透析室相关条例 重新制定护士各班次职责，提高工作效率。患者实行错时上机，相隔0.5h进场。患者相对固定透析床位，进室顺序和机器号排班表事先贴于候诊室，告知患者透析上下机的大概时间，使患者知晓规律时间，并服从透析室护士的安排，对一些依从性较差、上午经常迟到的患者进行有效沟通，使患者之间相互理解和尊重。加强血液透析机维护，遇机器故障工程师正在维修，及时通知患者重新预约血液透析时间。

1.4.4 保证血液透析机有效使用 发现电导度或超滤量有偏差及时校正，使其功能运行正常，减少不良反应的发生。对经常出现故障的血液透析机要求院部及时更换。

1.5 控制阶段 血液透析患者存在不同程度人格特征缺陷［4］，如对被安排在旧血液透析机出现不满，对改进措施有意见，一些患者还是习惯早早等候，没有被早上机就产生怨言。护士对分管的血液透析患者进行耐心疏导，提高患者的依从性；根据患者对透析顺序、机器号排班表的反馈意见和患者实际情况及时作小的调整；护士长不定期检查护士落实改进工作情况，以保持改进效果稳定。

1.6 评价 选取88例血液透析患者，统计血液透析等候时间，连续测量1月。并调查患者的满意度。数据采用SSPS 11.0 软件进行统计分析，采用配对t检验。

2 结 果

2.1 实施六西格玛管理法前后血液透析患者平均等候时间比较 见表1。

表1 实施六西格玛管理法前后血液透析患者平均等候时间比较（±s，min）

表1 实施六西格玛管理法前后血液透析患者平均等候时间比较（±s，min）

t＝6.48，P＜0.01

时间 例数 等候时间实施前88 50.7±24.7实施后88 14.4±5.16

2.2 实施六西格玛管理法前后患者对血液透析的满意度 患者满意度由实施前的87%提至实施后的99%。

3 体 会

六西格玛管理法是以用户满意为目标，以关注客户需求为特征，将其融入医院管理，有很大的价值［5］。六西格玛管理应用于门诊血液透析，使门诊血液透析更加有秩序，优化就医环境，缓解患者之间的矛盾，满足了周边地区患者的需求；合理安排透析床位，错时上机，做好血液透析机保养和维护，提高透析质量，大大减少了患者无效等候时间的同时，提高了患者满意度。表1显示，血液透析等候平均时间由实施前的50.7 min 缩短至14.4min；患者满意度由实施前的87%提至99%。

［1］张笑玲.六西格玛管理法在控制小儿输液药液丢失中的应用［J］.护理与康复，2010，9（4）：346－347.

［2］Brady JE，Allen TT.Ix singma literature：a review and agenda for future research［J］.Qual Reliab Eng Int，2006，22（3）：335－367.

［3］Stephen H，Michael R，Kathy L，et al.Patient access and clinical efficiency improvement in a resident hospital－based women’s medicine center clinic［J］.The American Journal of Managed Care，2007，13（12）：686－690.

［4］丁裙芝，刘旺，陈军.维持性血液透析住院患者发生抑郁的原因分析及护理［J］.护理与康复，2012，11（12）：1136－1138.

［5］郑淑梅，高波，王秀兰，等.应用六西格玛管理方法缩短门诊患者摄片等候时间［J］.中华护理杂志，2010，45（4）：328－329.