综合平衡计分卡方法及其在质量管理中的应用研究

郅伟 崔江涛

摘 要：综合平衡计分卡（IBSC）方法已经在全球范围内的各个领域得到了广泛的应用和推广。文章从IBSC工作流程的五大阶段，即准备与启动、开发单位总体战略地图与计分卡、开发职能部门/业务单元战略地图与计分卡、组织战略回顾和建立战略管理流程，对每个阶段中应当开展的具体内容和操作过程进行了介绍。同时，文章以综合平衡计分卡方法在质量管理部门中的实际应用为例，分析了此战略管理方法的优越性和可操作性。

关键词：综合平衡计分卡；IBSC；质量管理

引言

综合平衡计分卡（IBSC：integrated bala-nced score card）来源于强大的战略管理工具平衡计分卡。2009年5月9日，《哈佛商业评论》将平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。这种方法强调了它以战略为导向的特点，相较于单纯的绩效评价工具来说，是一种更先进的战略管理方法。

综合平衡计分卡在指导思想明确的前提下，通过在既定的步骤下灵活操作，从价值与目标、客户与评价、流程与标准、学习与成长四个层面对于单位或者部门的战略愿景进行分析，得到具体可行的行动方案。而且，通过协同运用其它各种管理工具和方法提高综合管理水平，达到整体优化的目的。

1 开发单位总体战略地图与计分卡

1.1 战略对接与价值定位

开发单位总体战略地图与计分卡，首先要明确集团的使命、愿景和目标，在此基础上，对接集团战略，根据单位在集团系统价值链上的定位，明确单位的使命、愿景和目标。

1.2 外部环境扫描

外部环境扫描一般运用PESTEL分析模型，又称大环境分析。它是调查组织外部影响因素的方法，其每一个字母代表一个因素，可以分为政治、经济、社会、技术、自然环境和法律六大要素。扫描结果可以作为下一步SWOT分析中“O”和“T”的依据，主要为战略地图中“价值与目标”层面战略目标确定提供思路。

1.3 利益相关者分析

利益相关者是指那些在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人。这些团体或个人既可能是公司内部的（如员工），也可能是公司外部的（如供应商、竞争对手等）。

1.4 内部环境扫描

内部环境扫描是指理清内部流程，分析组织的能力与资源。主要从“核心流程”和“管理支持性流程”两个角度分析自身的优势/劣势。内部环境扫描是为SWOT分析中的优势（S）与劣势（W）部分提供依据，为确定“流程与标准”层面的战略目标提供思路。

1.5 战略综合分析

在完成单位外部环境扫描和内部环境扫描的基础上，就可以对单位的战略环境进行综合分析，一般选用SWOT方法，即优势、劣势、机遇和挑战。其中，优势和劣势分析主要着眼于组织自身的实力及其与标杆企业的比较，而机遇和挑战分析注重于外部环境的变化及其对组织可能产生的影响。

1.6 战略目标评价

在取得备选战略目标后，就可以对战略目标进行评价、筛选，一般选用“四因素分析法”。四因素包括“对战略影响度”、“实施的资源支持”、“实施紧迫性”和“成功可能性”，其中每个因素都占不同权重，评估时按照各战略目标在四个因素上的得分进行排序取舍。

1.7 战略目标解释

对战略目标进行评价、筛选后，就可对战略目标进行解释，进一步明晰战略目标。

1.8 绘制战略地图

在明晰战略目标解释的基础上，就可按照战略地图的模板进行战略目标的因果连结，开发战略地图。

1.9 衡量战略目标

对组织战略进行衡量可以通过关键绩效指标（KPI）的设定来完成KPI的来源主要有几个方面：战略地图中的关键成功要素转化成的可衡量的考核指标、上级组织对单位的考核指标、单位内部既有的绩效考核指标、行业标准等。

1.10 设计计分卡

战略地图是描述战略和沟通战略的载体和工具，计分卡是实现化战略为行动的关键环节，可以按照以下步骤设计计分卡：（1）根据年度工作的侧重点不同，从KPI库中选择确定适合于衡量年度重点战略目标的KPI；（2）结合对现实能力的认识及对资源的占用，确定要达成的目标值；（3）根据现状与目标的差距确定行动方案。

2 质量管理部门的综合平衡计分卡开发

2.1 战略对接与价值定位

开发质量管理部门的战略地图与计分卡时，首先要明确本单位的愿景和目标，在此基础上，对接单位战略，根据质量管理部门在单位总体价值链上的定位，明确质量管理部门的愿景和目标，质量管理部门的定位、职责，形成在价值与目标层面上的内容。

2.2 关于质量管理部门的外部环境扫描和内部环境扫描

在进行质量部门的内外部环境扫描时，运用PESTEL模型对质量管理部门的外部环境要进行更加专业和具体的分析，在进行内部环境扫描时首先在单位的价值链上寻找本部门的战略功能定位，然后根据本部门的战略功能定位，确定本部门所面临的优势和劣势，进行分析时同样要求结合本单位质量管理部门的实际情况使分析更加专业和具体，以某单位质量管理部门为例分析如下。

面临的机遇有：（1）军工企业国家和军队对航空武器装备的质量更加重视，投入更多资源进行质量管理体系的建设；（2）国家出台新的质量管理体系标准，使新的质量管理体系与单位实际情况重新进行定位，利于质量管理体系的完善；（3）发展迅速的信息数字化建设等先进管理技术的应用为质量管理提供了新平台面对的挑战有：T1质量管理环节中涉及到很多质量标准和法律法规，要求员工必须具有多方面的综合知识；T2军工企业引入市场机制，对产品质量提出更高要求对于单位质量管理部门的内部环境扫描结果有以下优劣势。

S1制定了质量管理规划，并纳入我所发展规划，明确了措施；S2单位质量管理工作起步早，有一定的基础，已经建立了相对完善的质量管理体系；W1质量实际控制能力相对较弱；W2我所的质量管理人员配备不足，缺少专业人员。

2.3 战略综合分析和部门协同分析

运用上文中提及的SWOT矩阵分析方法，通过对质量管理部门环境分析结果的交叉配对，从而得出符合单位实际情况的质量管理部门的战略目标。例如：通过对O2+O3+W1+W2的分析可以得出提升质量管理控制力的战略目标，对T1+W2交叉分析可以得出对本部门员工进行培训学习的战略目标。

在综合战略分析的基础上，进一步进行部门间横向协同需求的分析，从而对综合战略分析形成的战略目标进行补充。

2.4 质量管理中的战略目标评价和战略目标解释

对于各职能部门的战略目标评价和战略目标解释，需要注意要求的深入和具体，使之更加易于理解。举例某单位质量管理部门分析如下。

提升质量管理控制力：在持续加强的质量管理体系下，通过对质量管理中流程的优化和固化，提升质量管理的执行力和控制力。

推进先进的质量管理工具和方法：在指导各基层部门做好、做实各项质量管理的工作基础上，通过大力宣传和有效组织，深入推进质量管理的先进工具和方法。

2.5 绘制质量管理部战略地图

质量管理部门的战略地图绘制过程和单位总体图卡的开发过程完全相似，在价值与目标、客户与评价、流程与标准、学习与成长四个层面上对战略目标进行因果连结，明确其相互关系，对某单位的质量管理战略目标可绘图。

2.6 衡量质量管理部战略目标

通过分析得到的战略目标，对于确定将要付诸实施的，通过进行关键指标的设定来进行衡量，比如指标名称：质量保证体系有效性；指标定义：质量保证体系运行与ISO9000标准的符合性；设立目的：促使按ISO9000标准运行。

此外，还可以包括一次合格率、顾客投诉率、客户满意度、客户忠诚度等KPI指标，实际应用时质量部门根据战略目标的需要和自身的实际情况，设定合适的KPI指标。

2.7 设计质量管理的综合平衡计分卡

通过行动方案的收集和梳理，设计建立质量管理部的平衡计分卡，内容包括：战略目标、KPI、定义公式、权重、频率、负责单位、数据提供单位、数据考核单位、当年目标值、最终目标值、警戒值、行动方案等。

3 运行管控

3.1 战略执行

战略转入执行的关键在于实现质量部门年度计划与战略目标的衔接。第一，根据单位的战略目标，分解出单位年度计划；第二，依据单位年度计划，结合质量部门职责，量化（定量或定量性语言描述）分解出质量部门的年度KPI；第三，依据质量部门的年度KPI，实施月度考核和年终综合考核；最后，根据质量部门的月度考核和年终综合考核结果，实施薪酬激励。这样，就实现了一个完整的“战略目标-年度计划-绩效考核-薪酬激励”的战略执行体系。

3.2 战略监控与回顾

战略转入执行后，需要对战略的执行情况进行实时监控和定期回顾。通过每月计划总结、实施月度考核和重大项目报告制度等方式进行。

3.3 战略评估与调整

战略的评估与调整是对年终战略回顾中提出的关于调整战略的事项，召开高层会议进行决策，评估和优化战略。战略评估和调整一般包括战略实施情况、战略有效性、战略系统有效性三个层次的内容进行。

4 结束语

战略图绘制和计分卡建立是一套系统的方法体系，在质量管理中可以运用推荐的工具按照步骤依次进行。绘制战略目标和战略地图，编制质量部门的计分卡，并将战略图和质量部门年度工作进行结合。

质量部门战略地图和计分卡的制定过程需要对单位承接总体战略目标，开展横向协同分析。质量管理中的战略运行管理是综合平衡计分卡应用的开端。通过战略运行管理的过程监控和回顾，再到评估优化，实现战略管理的闭环。

参考文献

[1]杨瑛，马伟华.综合平衡计分卡的“九三”推进法[J].航空企业管理，2009（3）.

[2]中航工业综合平衡计分卡实施指南[Z].中航工业经营管理部.

[3]朱鲜茹.浅析平衡计分卡及其在我国企业的应用[J].科技创业月刊，2005（4）.

[4]罗伯特·卡普兰，戴维·诺顿.平衡计分卡在战略管理系统中的应用[J].哈佛商业评论，1996.

作者简介：郅伟，女，硕士研究生，助理工程师，毕业于武汉大学工商管理，研究方向：项目管理。

崔江涛，男，工程师，毕业于西北工业大学电子信息工程专业，研究方向：航空质量管理。