建立图书馆读者投诉服务模式的思考

张弛　肖艳芳

摘 要：该文以读者投诉为主题，分析图书馆免费开放后读者投诉现状，阐述读者投诉服务在图书馆服务建设中的重要意义，建立读者投诉服务模式管理制度进而完善图书馆读者服务体制，打造图书馆服务品牌。

关键词：读者 投诉服务 品牌

中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（a）-0209-01

随着图书馆免费开放服务的不断深入，社会各界对图书馆服务越加关注，各类读者对图书馆各项服务工作提出新的要求。顺应时代发展，图书馆应建立读者投诉服务模式，加强读者关系管理，不断满足读者多样化需求，树立良好的图书馆形象，打造优质服务品牌，是图书馆落实读者服务宗旨的重要举措，也是实现公共文化服务体系的重要体现。

1 免费开放服务后读者投诉的现状

免费开放后更多类型更多层次的读者涌入图书馆，在共享图书馆服务的同时，也出现大量读者投诉。杭州图书馆乞丐进馆导致的投诉事件，表明图书馆对待读者的平等，和馆员需要一个积极与读者沟通的心态，也提示图书馆需要全方位改进读者服务的方式，包括读者投诉服务模式。免费，给予读者进入图书馆获取知识一个小小的权利，建立投诉服务模式将是加强读者关系管理，打造优质服务品牌的完善之举。

1.1 管理制度方面的投诉

免费开放后，大量读者初次进入图书馆，缺乏对图书馆服务流程的了解，导致投诉增加。如善本抄录上有限制，读者自带相机、手机不允许拍照方面，读者质疑比较大；禁止读者带包、食品等物品进入借阅室；甚至是馆舍周边噪声污染都会引起读者不满而导致投诉。

1.2 馆员服务方面的投诉

图书馆工作重复琐碎，导致馆员服务中疏于对读者尊重，服务态度上较为冷漠。读者投诉，馆员对待咨询时懒得理睬，或者敷衍了事。馆员老龄化，习惯于原有的单一借还书服务，缺乏与读者积极沟通，总是认为自身有理而咄咄逼人，导致读者较为难堪而投诉。

1.3 馆藏资源方面的投诉

一方面，采编人员在文献建设过程中，以图书馆经费和书库建设结构为主要采购参考因素，忽视服务对象对信息的需求，导致从读者角度看到的藏书建设不能满足其需要。另一方面，免费开放后，阅览室人数邹增，图书期刊报纸副本数不能够满足读者阅览需求。此外，还有一个投诉点是读者找到所需要的文献资料时，发现缺页，勾画，投诉书刊无法借阅。

1.4 设施设备方面的投诉

图书馆设施设备无法使用，设备老化等方面，让读者感到不满意。如，书库照明不够亮；饮水设备不足；阅览室复印件效果不佳；电子阅览设备故障无法使用；无障碍设施不够合理等都出现在投诉里。

2 读者投诉服务在图书馆建设中的重要意义

读者投诉，是读者在图书馆借阅过程中，对管理、服务等不满意而以口头、书面、电话和网上留言等方式对图书馆提出的负面评价和指责。没有一个图书馆人希望看到读者投诉，但换一个角度，这些投诉又对图书馆发展起到推动作用。

2.1 读者投诉是读者对图书馆关注的表现

当局者迷，旁观者清。以读者的角度来感受图书馆管理和服务中不完善之处，以投诉的方式提交到图书馆，是读者对我们图书馆的支持和关心。图书馆投诉服务专业馆员通过对投诉事项的分析后，既可看出图书馆管理改革人性化的制度，又可出找到图书馆业务推广的方向，由此促进图书馆建设。

2.2 读者投诉是读者与馆员间沟通的桥梁

读者才是图书馆服务的体验者，投诉反映出某些需求没有得到满足和尊重，是读者主动与馆员沟通的一种方式。读者通过投诉，馆员通过答复，实现一问一答的互动沟通。图书馆投诉服务专业馆员通过对投诉读者类群和投诉事项分析后，或对读者进行回访，交流图书馆新动态；或对读者进行座谈会，探讨服务延伸方向；或对读者网络答疑解惑的咨询，共同分享知识乐趣。

3 投诉服务管理规范化

图书馆各项规章制度是图书馆业务工作开展的保障。不仅建设投诉服务管理规章制度，还制定投诉服务馆员的行为规范和培训制度，从文明用语，整齐着装，以良好的形象细心、耐心、热心的做好服务工作，化解读者异议，减低读者投诉，不断提高读者对图书馆的满意度。完善规章制度，确保读者服务得到保障，也为馆员处理违章读者时有章可循，实现投诉服务管理规范化。

3.1 投诉服务程序化

图书馆投诉方式多以口头、书面、电话和网上留言方式为主。对于口头投诉，则受理馆员应当面解答，并做好解答记录；若受理馆员无法当面解释清楚，或者读者不满意答复的，可以告知具体业务馆员的联系方式信息深入咨询，并做好投诉解答转移记录。如，读者查找到的书籍涂画严重，无法阅览要求流通部馆员更换其他副本，流通部值班馆员承担“首问负责”责任，首先查找是否还有副本，副本是否在馆，有在馆书籍应为读者找出并办理借阅手续。对于书面、电话、网络留言的投诉服务，则有专门投诉服务馆员首先受理，然后针对投诉内容分类处理。对于可以直接答复的，直接答复并将答复内容进行记录和汇总；对于无法直接答复的，依照投诉事项细分，转移各业务值班馆员，并在时限内将答复内容，并经业务部门负责人认可后反馈到投诉服务馆员，由其答复投诉并备案。如：读者网络投诉事项：查阅“楚雄地名志”未果；原由：该书内严重缺页，致查询内容缺失。则有投诉服务馆员将此事项转移到咨询部由其地方室值班馆员8小时内予以答复。8小时内，地方室值班馆员回复投诉服务馆员：该书还有馆藏文献，可到馆查阅但不可对外借出。此后由投诉服务馆员答复读者，并备案。

3.2 投诉服务内容标准化

图书馆投诉范围涉及较广，有些是举报投诉，更多的可以归类为咨询服务。对于举报投诉：读者需对馆员违规行为提供线索；对馆员服务态度和服务能力不满，需提供具体事项。对于咨询服务：读者需将写清楚咨询具体内容；办理续借等业务的需写清楚借书证号和读者姓名等。

4 结语

建立读者投诉服务模式，涉及到图书馆业务的开展和读者对图书馆的满意度。笔者所提及的投诉服务的管理还依赖于图书馆各部门的相互配合，加强读者关系管理，不断满足读者多样化需求，通过对读者投诉服务进行量化指标管理，完善图书馆读者服务体制，打造图书馆服务品牌。

参考文献

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[2] 郑少群.教学医院图书馆的内涵建设[C]//2011年全国医院情报图书管理学术会议论文集.2011.endprint