旅游O2O领域的4大改变

O2O在各个垂直行业中有共性和有个性，旅游行业的O2O以起步早、发展快、走在前列而著称，既有浓厚的行业特征，也体现出了O2O领域的一些基本规律，可以为其它垂直行业的O2O实践提供宝贵的发展经验。

本质上说，O2O是旅游行业发展到特定阶段时，线上服务与线下资源、线上资源与线下服务之间，以用户需求为基础进行的对接融合，用来解决现阶段旅游行业所面临的问题和阻碍的一种方式。现阶段旅游O2O领域正在发生的改变主要集中在如下4个方面。

改变1：“小”闭环变“大”闭环

在O2O中，两个O要对接融合，不可避免地要涉及两个O之间如何进行闭环。是自建闭环还是合作共营闭环，这是一个问题。

对两个O的全盘掌控是自建闭环的必要条件，现实中，线上企业与线下企业往往各分伯仲，核心竞争力不同。单纯线上企业做门店、线下运营，并不是自己的优势，在门店资金、人员管理等各方面，都在做一些其本身并不擅长的事，结果往往是加重了资金负担，效果却并不理想，因为提升线下扩张速度、加大扩张规模都需要相对较大的投入，且回报周期比较长；同样，单纯线下企业做网站、做App、线上运营，在运营思维、流量转化等方面也都面临挑战，尤其是运营思维方面，线下企业习惯了大企业、重资产的运作管理方式，对用户的认知也不尽相同，往往需要很长时间，才能彻底把思维转换过来。且双方都面临着，在对方领域，市场格局已基本稳定、行业已相对成熟这一问题。

所以，在当前阶段，共营闭环也许是更符合实际情况的做法。线上线下企业通过合作的方式，快速展开全国性的布局，充分在资源优势、客户优势上形成互补，进而达到优化服务、提升用户体验这一最终目的。

比如悠哉旅游网与中国国旅总社的合作就是一个很好的例子，据悉双方已签署了战略合作协议，正式宣布达成战略合作伙伴关系，未来双方将在产品分销、渠道开拓等方面进行深入合作，在运营模式上打造一个新的O2O模式。悠哉旅游网CEO李代山认为，“行业发展的大趋势一定是趋向融合的，就像我们和国旅的合作，主要是在打造O2O的新模式，这就是一个典型的相互融合、优势互补的案例。”国旅在全国40多个城市有上千家门店，宝贵的线下资源未来会变成悠哉线下的服务网点；而悠哉线上的强大品牌、运营优势和经验，可以为国旅在线上和移动端迅速开辟一块新的市场，获取更多线上移动端的用户，通过产品资源、客户品牌、线上线下之间的互动，实现线上线下导流和服务的提升。

改变2：“窄”服务变“宽”服务

O2O丰富了在线旅游的内涵，使其早已不再仅仅是线上订酒店、订票、线下享受服务这一简单的模式了。用户享受的不再是割裂开来的线上或者线下的服务，而是1+1>2的服务效应，在更多元的服务场景中，拥有线上线下碰撞而产生的新服务。

移动互联网的应用给旅游行业搭建了新的、爆发式的服务场景。例如利用手机语音，可以给境外游用户提供在线翻译产品；利用LBS地理位置信息服务，可以给用户提供餐厅、酒店、景点、线路导航服务；利用手机的随身便携，可以给用户提供及时的社交服务。通过搭建多样性的场景是拓宽服务的一种重要形式。

另一方面，更“宽”的服务往往需要通过更“细”的方式来实现。“移动互联网与社交的垂直领域结合会是新的增长点。”在谈及新的服务方式时，海航旅游集团易周游总裁周敏这样表示，“因为这些人的需求是非常相似的，同一种人群的某一类需求会很有生命力。这样的需求与移动互联网的实时交互、个性化、本地化可以很好的结合。”比如亲子类旅游，可以结合孩子家长的分享组织一些游玩活动，还可以为孩子组织以培训为主题的活动，甚至还可以围绕亲子游推出一个独立的App。在兴趣导向的旅游服务中，用户有各种不同的垂直强需求，围绕滑雪、钓鱼、骑行以及自驾游，都可以发展旅游O2O，亲子类O2O里，客单价比较高的培训，还可以把金融服务结合进来，比如分期付款，以优化服务体验。

改变3：“盲”决策变“精”决策

在线旅游发展到目前阶段，关于“到底去哪里”这个关键性决策问题已经成为了新的节点，在用户需求为导向的互联网时代，用户痛点决定了行业节点。

在周边游、国内长线游、出境游3大类中，又以周边游和出境游的决策更为困难。周边游是使用频次最高的出游方式，调查显示，北京每户居民一年平均周边游出游通常在10～15次，一般情况下，用户所掌握的信息不足以支撑这种频次的需求。“你还知道北京哪里好玩吗？”这是大家常问的问题，可能会有人给出一些答案，但“你下次准备去哪里玩？”则基本没有人能答得出来。“我把这种状况叫做‘灯下黑’，许多人根本不知道周边哪里好玩。”周敏表示，“而且这类周边游的决策难度和决策所需的时间，一般比去哪吃饭略重，比去哪个国家旅游要轻。”针对这一用户痛点，易周游采用PGC和UGC模式，通过这两种方式来解决“告诉用户去哪儿玩”这个问题。

同样以帮用户做决策为导向的还有蚂蜂窝。蚂蜂窝CEO陈罡这样形容用户决策在当前阶段的重要性：O2O是阶段性的，Online、OTA、Offline中，已经存在的是OTA和Offline，已经发展得非常成熟，现在要做的是把前段的Online用户决策和OTA进行对接。决策过程之所以重要还是有市场形态决定的，以前是一个卖方市场，提供机票、酒店或单一化的传统跟团游产品。但是O2O是买方市场，用户有更多的决策权、选择权，这是O2O发展带给用户的一个很重要的福利。行业竞争的关键在于帮用户完成决策，和OTA完成对接。

改变4：“积”数据变“用”数据

在线旅游行业在经过10多年的发展之后，积累了大量的用户数据，在现今的大数据时代，如何把用户数据归纳、总结、挖掘、利用起来，用大数据激发什么样的新生态，是各个企业都在思考的问题。其中蚂蜂窝的做法是行业内大数据应用的一个典型——通过用户数据挖掘用户意图、用户需求，再根据用户需求提供相应产品。

用户出发前在蚂蜂窝做的功课、看的游记攻略，都透露出用户的购买需求。蚂蜂窝用大数据的方式汇聚这些需求，解析出最热的目的地、紧俏的航班、最抢手的酒店，进而和后端OTA进行匹配。蚂蜂窝平均订房的时间是42天，这段时间里用户花大量的时间做功课、做计划，完成订房后，会显示出未来的需求，比如到目的地后的租车、SPA、购物等等潜在需求，把潜在需求汇集在一起，推算当地可能比较受欢迎的商品，和后端的OTA供应商完成对接。

低价也是大数据带给用户的一大红利。利用大数据形成的订单省去了企业的中间营销成本，通过大数据获得的精准的线上用户，把营销成本转化为用户福利，提供更低价、更契合心意的服务……这些，正是产业升级、新商业模式带给消费者的益处。