丰富信访工作手段拓宽投诉处置渠道

新年伊始，上海银监局丰富信访维稳工作手段，新一代上海银行业消费者投诉处理系统自2014年1月1日上线试运行以来，依靠专网与上海各银行业金融机构连通，通过投诉电话呼叫、信访投诉管理、金融消费者权益保护管理三项子系统，满足事项办理无纸化、日常流转透明化、处置反馈高效化三大需求，较大程度地提高了金融消费者投诉工作的处理效率。

近年来，上海银监局坚持“为民监管”理念，采取多种措施积极化解矛盾，切实维护消费者合法权益。2013年共办理各类信访投诉事项3700余项。其中，接听投诉来电2800余个、处理来信510余封、接待并处理来访事项330余件。

信访投诉工作事关群众利益，上海银监局上下高度重视，一方面创新工作思路，通过监管部门与银行业机构的信访联动，强化“机构为信访处理第一责任人”的工作意识，加快推动信访投诉功能转型，确保信访投诉处理程序合规合法：另一方面优化工作流程，本着简单事项快速处理、复杂事项调查处理、疑难事项监管介入的原则，提高工作的针对性和有效性。此外，还大力拓宽信访投诉处置渠道，积极推动上海市银行同业公会探索建立多元化的金融消费者投诉纠纷解决机制。在浦东新区司法局指导下，上海市银行同业公会已制定《上海银行业人民调解委员会工作条例》等制度，并于2013年8月正式成立调解中心及工作委员会，成为解决金融消费纠纷又一有效渠道。

在贯彻落实群众路线教育实践活动中，上海银监局进一步畅通信访投诉举报路径，率先推行违规经营举报专线，通过多种渠道向社会公布全市60家银行业金融机构的违规经营举报电话，防范辖内基层机构、员工违规参与民间融资等不规范经营行为。同时，要求各机构做好实名举报投诉的受理与监督工作，并建立相应的奖励机制。

今年，上海银监局将继续推动信访投诉工作信息共享，在实现监管部门与银行业机构的日常信访处理的基础上，进一步实现信访工作资源的有效整合，增强疑难问题的处理解决能力。此外，还将继续推动局领导接听接访工作，并通过信访投诉深度分析，主动探索保障群众利益的新抓手，切实保护金融消费者的权益。