冲突管理在护理管理中的应用

潘文娟，白建萍，夏 菱

（中国人民解放军广州军区第421医院 a.护理部；b.麻醉科，广东 广州 510318）

护理工作的本质决定了护士是身处冲突情境的核心人物[1]。如护理组织内部的冲突不能得到有效管控，会造成护士工作倦怠增强，护士自身工作满意度下降，降低护理质量[2]。冲突管理是在一定组织中对冲突的管理，在管理理论中要求管理者不仅要解决组织中的负性冲突，还要刺激功能性的正性冲突，以促进组织目标的达成。在既往研究中，护理组织中的冲突管理以理论探讨、调查性研究居多，而干预性研究较少。我院于2011年1月引入冲突管理的理念,探索冲突管理的干预方法,经2年多时间的实践，对提升护士自身工作满意度产生了正性影响，在稳定护理队伍和提高服务质量方面取得良好效果，现报道如下。

1 研究对象

选择我院在职护士作为研究对象。纳入标准：持有护士执业证书的正式临床科室护士，排除感染控制科、营养科等非临床科室护士。

实施冲突管理干预前（2010年12月）在职护士440 名，年龄（29.3±5.86）岁；学历构成：本科及以上占35.4%，大专占61.2%，中专占3.4%；职称构成：中级职称及以上占31.8%，初级职称占68.2%。实施冲突管理干预2年后（2012年12月）在职护士446名,年龄（28.1±4.75）岁;学历构成：本科及以上占 39.2%，大专占58.6%，中专占2.2%；职称构成：中级职称及以上占32.2%，初级职称占67.8%；两组人员一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

2 冲突管理方案

2.1 上下级间负性冲突干预 随着社会发展，护士队伍学历普遍提高，自我意识逐渐增强，这都促使护士长与护士间、护士长与护理部管理人员间的冲突因素增加。工作中常表现为对上级的工作新举措不认同，对工作安排拈轻怕重、心存抱怨等。对此类型冲突，我院主要采取“正视冲突”、“情感支持”、“培养护士长领导艺术”等管理方法进行干预。

2.1.1 坦诚说出主观感受，正视冲突。对于缓解上下级间的负性冲突，管理干预点之一在于引导冲突双方坦诚地说出主观的感受，例如失望、委屈和伤害的感觉，减缓积蓄已久的压力。一方面护理部加大计划拟制前的调查力度，广泛听取一线护士的意见，使工作计划更贴近临床实际并尽量顾及到大部分护士的自身利益，从而获得认同、减少抵触。另一方面，利用医院局域网设立护理队伍交流专区，畅通上下级间的沟通交流渠道，及时了解护士的工作、情感和社会需求。只有正确认识并面对感情，才能使冲突回复到本来的根源上，即具体的需求和利益上[3-4]，从而化解非工作性的冲突。

2.1.2 加强护士长的领导艺术，实现双赢。护士长承担管理者和执行者双重工作角色，是有效干预上下级负性冲突的核心环节。对此冲突管理干预在于加强护士长领导艺术，使护士长管理效能发挥最大化，从而实现护理部管理人员与护士长之间，护士长与护士之间冲突缓解的双赢。医院从2011年1月起，采用互动式、案例式教学方式，系统组织冲突管理理论培训，通过《冲突与护士长领导艺术》、《冲突与护士长语言艺术》等课程的学习，强化护士长冲突管理理念，提高其对冲突矛盾的认识水平和解决能力。同时，护理部在护士长与医院其他机关部门的工作协调上，积极发挥支持作用，增强护士长的工作热情和信心。

2.2 同级间的负性冲突干预 护理组织中同级间的负性冲突主要来源于实际的工作冲突或利益冲突。在工作中常表现为护理单元中团队不和谐，同事间关系紧张，互相推诿工作，病、事假增多，绩效降低，工作满意度下降等。针对此种类型冲突，我院冲突管理干预重点是培养团队意识、应用冲突管理策略和提高护士个体素质。

2.2.1 加强工作协作，增强团队意识。冲突矛盾的预防，关键在于同级间加强协作，增进了解。我院首先通过改进小组包干责任制的排班模式，加深小组内护士的协作程度。既明确分管患者，又体现组内分工，突出显示团队的协作成果，和谐工作氛围。另外，医院层面积极提供完成共同目标的工作平台，通过组织防空袭伤病员转运、火灾应急处理等集体演练，强调团队力量，增强每名护士的团队意识。

2.2.2 合理使用管理策略，及时处理冲突。恰当合理地运用冲突管理策略是冲突管理的重点，也是难点。当实际冲突水平较低或影响范围较小时，可“回避”暂缓处理；而当工作目标一致但具体操作意见不同，时可采取“折衷”处理。策略运用强调共同目标，强调双方的共同利益，促使双方都让步。具体策略运用需要护理管理者对情境整体掌握并结合护士的个体性格具体实施。对于组织内一些顽固、影响恶劣的关系冲突，护理部通过护理岗位轮岗和互换等方式改变护理单元人员结构，降低冲突的负性影响。

2.2.3 包干培训，提高护士个体素质。护士个体素质是冲突的基础影响要素。对此冲突管理干预是通过培训，提高低年资护士的个体品格素质和业务素质，减少因性格因素、表达能力、沟通能力等个体因素引起的矛盾和冲突。着重组织沟通和礼仪的理论授课和情景演示，以提高护士的沟通技巧。在业务培训上，改变传统的医院—护理部—科室—护理单元层层授课的模式，通过继续教育小组分片包干的形式，以科室为主导，融合院科两级授课的内容，侧重对中低年资、新进人员进行分层次培训，减少授课密度，强化业务培训效果，提高个体素质。

2.3 效果评价

2.3.1 一般资料及护士自身工作满意度调查 本研究采用调查问卷，内容包括一般资料和明尼苏达满意度短式量表[5]。护士的一般资料内容包括护士的年龄、学历、科室、护龄、职称等。明尼苏达满意度短式量表共计20题，包括内部满意度（12题）和外部满意度（8题）。每题设置非常满意、满意、不确定、不满意、非常不满意5个选项得分5～1分，量表总分为100～20分，得分越高，表示其对工作的满意度越高。自制患者对护士满意度测评表共20题，每题设置“满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意”5个选项，单项得分5～1分，总分100～20分。于2010年12月和2012年12月分别对全院在职护士进行护士自身工作满意度问卷调查，2010年12月发放问卷443份，回收有效问卷440份，有效问卷率99.3%。2012年12月发放问卷451份，回收有效问卷446份，有效回收率98.9%。分析比较冲突管理干预实施前后的护士自身工作满意度的差异。

2.3.2 护士离职原因分析 通过访谈法了解并分析冲突管理干预前后离职护士的数量和离职原因。在访谈中固定谈话者，固定问题模式，主要了解离职原因。谈话后从第3人（护士长或同事）同时了解其离职原因，将结果进行印证，提高结果的可信度。离职原因访谈结果按“医院政策原因、家庭因素、工作环境不满、薪酬不满”4个方面整理分类。考虑到本文的研究方向，离职原因仅提取与冲突管理密切相关的“工作环境不满”作为分析指标。

2.3.3 患者对护士服务满意度测评 冲突管理干预前后分别随机抽选400例住院患者 (住院时间1周以上)进行护士服务满意度的测评，比较冲突管理实施前后的患者对护士服务满意度的差异。

2.4 统计学方法 原始数据使用SPSS 17.0进行数据录入和分析。计量资料以±S表示，采用两独立样本t检验；计数资料以百分比表示，采用行×列χ2检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

3 结果

3.1 护士自身工作满意度结果 干预后护士自身工作满意度均比干预前明显提高（P＜0.01），见表1。

表1 护理组织冲突干预前后明尼苏达工作满意度比较（±S，分）

表1 护理组织冲突干预前后明尼苏达工作满意度比较（±S，分）

干预前（2010年 干预后（2012年12 月，n=440）12 月，n=446）内部满意度 39.35±8.19 45.78±7.73 11.83 ＜0.01外部满意度 28.53±7.93 33.82±8.61 9.37 ＜0.01总体满意度 68.67±10.58 79.18±10.01 9.18 ＜0.01项目t P

3.2 护士离职人数和原因分析 冲突管理干预前（2010年）后（2012年）护士离职总人数分别为 42名和22名，其中因“工作环境不满”离职护士分别为18名和4名。可见实施冲突管理干预后，护士离职人数减少，其中因工作环境不满的离职率由42.9%降为 18.2%，差异有统计学意义（χ2=5.11，P＜0.05）。

3.3 患者对护士服务满意度比较 冲突管理干预前（2010年12月）和干预后（2012年12月），分别对400例住院患者进行护士服务满意度测评，患者对护士服务的满意率分别为（95.02±3.01）%,和（98.55±2.08）%，差异有统计学意义（t=4.98，P＜0.05）。

4 讨论

4.1 冲突管理的有效应用提高了护士自身工作满意度 提高护士自身工作满意度是冲突管理的首要目的。同级间冲突干预中，改变护理排班模式、开展团队共同训练活动都改变了惯有的“各自为阵”责任分工模式，让护士通过完成共同目标来认识自我、了解同事，增强在团队中的存在感和对团队的依赖感，减轻工作心理压力。而在上下级冲突干预中护士长冲突管理能力提高带来的管理效应和冲突双方获得的对方感受和需求，都可以减少工作冲突，缓解关系冲突。有效的冲突管理可以使科室团队氛围和谐，同事间相处愉快，护士在集体中有价值感,自身工作满意度提高。

4.2 冲突管理的有效应用稳定了护士队伍 冲突管理与护士离职率密切相关。有调查研究表明，44.44%的护士因为人际关系不和谐、冲突矛盾多而离职，高达88.89%的离职护士认为护理管理者的管理方式不够人性化[6]。而Gifford B D等[7]的研究提示，尽管提高工资待遇可短期内减轻护士的离职倾向，但改善工作环境、有效的冲突管理干预对降低护士的离职率则更为有效。冲突管理应用后，无论是护理部层面对护士长和护士自身工作和情感方面的支持，还是护士长作为管理者能恰当合理的运用冲突管理策略，都直接影响护士的工作热情和工作认同感。另一方面，护士自身满意度提高，承担工作任务的积极性、主动性和主观能动性明显增强，自我价值得到更好体现，从而减轻离职倾向。从表1调查结果可看出，冲突管理干预后护士自身满意度明显上升，而离职人数减少，这一结果同Gifford B D等[7]关于护士离职的研究结果一致。由此可见，我院实施的冲突管理方法可行并有明显效果。

4.3 冲突管理的有效应用提高了患者对护士服务满意度 护理组织中冲突管理的最终目的是实现“护士满意度—护士稳定性—为患者提供的服务质量—患者满意度”循环链的良性循环，从而寻求组织绩效最大化。从冲突管理效果分析，护理服务质量提高的主要原因体现在2个方面。（1）从护士个体来看,首先护士自身满意度提高，工作热情就会相应提高，对患者的服务态度便会改善；其次护士的稳定性增强,继续教育效果会更好,业务技能会更专业和精湛，从而患者对护士满意度也会增强。（2）从护士群体来看，护士队伍稳定性增强，工作氛围和谐，团队的协调和配合更加有序和默契，这种和谐的住院人文环境也可提高患者对护士工作的认可。我院冲突管理方法干预后患者对护士服务满意率较应用前提高，也印证了冲突管理对于提高患者服务满意度的作用。

4.4 我院冲突管理中存在的问题 管理的有效程度依赖于护理部对各种资源的配置权限，如护士加班，则需要提供合理的加班费作为补偿；如人事调配，护理部能独立及时落实。目前医院实施的平行管理模式将冲突管理成本维持在一个较高的水平，增加了管理的难度。另外，本研究提到的干预方法针对的主要是负性冲突，对于正性冲突的有效激发措施还有待研究摸索。

综上所述，我院探索和运用冲突管理的具体方法，提高了护士自身工作满意度，稳定了护理队伍，提高护士服务满意度。下一步医院将持续改进冲突管理的实施细节，摸索激发正性冲突的积极措施，进一步提升护理管理质量。

[1]丁 俭,张 薇,王志红.护理组织中冲突管理的研究现况与展望[J].护理研究,2010,24（8）：1977-1979.

[2]罗艳芳.护士冲突管理方式与工作倦怠相关性的调查研究[J].卫生软科学,2011,25（11）：785-788.

[3]Behfar K J,Peterson R S,Mannix E A,et al.The Critical Role of Conflict Resolution in Teams:A Close Look at The Links between Conflict Type,Conflict Management Strategies,and Team Outcomes[J].Journal of Applied Psychology,2008,93(1):170-188.

[4]鲁建萍,孙慧君,王 娴.上海3家中医医院护士组织承诺与离职意愿相关性分析及对策[J].护理学报,2013,20（3B）：18-20.

[5]Weiss D J,Davis R V.Manual for the Minnedota Satisfaction Questionnaire[M].Minneapolis,MN:The University of Minnesota Press,1967.

[6]李 莉,刘 霞.护士主动离职原因分析[J].中国护理管理,2011,11（6）：46-48.

[7]Gifford B D,Zammuto R F,Goodman E A.The Relationship Between Hospital Unit Culture and Nurses’Quality of Word Life[J].Journal of Healthcare Management,2002,47(1):13-25.