党校图书馆知识服务探析

谭莹菲

随着互联网技术的广泛应用，信息量与知识量的迅猛增长，人们获得知识和信息变得便利快捷。图书馆面对动态发展的知识与信息，为用户提供的服务理念和服务方式也需要应势而变，更为深入、准确、快速地帮助用户获取知识产品。近年来，掀起了各国图书馆学界对知识服务的研究热潮，知识服务模式被图书馆界广泛研究应用发展。

党校图书馆是党校的文献信息中心。党校图书馆除了为学员进修、培训，为教研人员开展教学活动和学术研究提供文献资料，还承担着为各级党委、政府提供情报信息,为领导提供决策服务的任务。为此，研究知识服务作为党校图书馆服务范式，提高党校图书馆知识服务能力，将有利于提升党校图书馆的资源利用率和服务效果。

一、信息服务与知识服务的差异

在我国对知识服务的理论研究大都用于图情领域。1999年任俊为先生从知识经济的背景下对知识服务进行了第一次阐释，认为知识服务是文献服务的深化，以知识存储、知识重组和知识配送为目的[1]。戚建林则对知识服务从广义和狭义两种角度理解。广义的知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务（包括提供普通知识服务和提供专业知识服务等）；狭义的知识服务是针对用户专业需求，以问题解决为目标，对相关知识进行搜集、筛选、研究分析并支持应用的一种较深层次的智力服务。[2]黎艳认为，知识服务是为了适应知识经济的发展和知识创新的需要，以解决用户问题方案为直接目标，通过对用户知识的需求和问题环境的分析，向用户提供经过智能化处理的符合用户需求的知识产品[3]。笔者认为，知识服务是专业化服务团队根据用户的个性化问题需求，借助各种专业技术手段和智能化处理技术，为其提供建议、解决方案或知识产品等系列服务。

信息服务是知识服务的基础，知识服务是信息服务的发展。信息服务与知识服务的区别见下表：

信息服务与知识服务的差别

信息服务开展的背景是在计算机技术和网络技术发展之初，全球信息的开放随之产生的。由于互联网的出现，人们忙于吸收来自世界各地的信息，此时，人们的关注在信息的获取量上。随着互联网普及和网络技术跨越式发展，单纯的信息获取已经不能满足人们的需要。面对日益庞杂的信息，用户会陷入不知如何高效、高质量地获取信息的困境，知识服务给用户开辟了一条贴心的途径。知识服务为用户提供建议和解决方案，并在用户遇到困难时及时调整方案，成为用户的知识向导。由于知识服务对用户需求的关怀，从而主动地通过分析问题环境、用户问题，对信息进行吸取和重组，到形成知识产品，到反馈，整个服务相比传统信息服务的过程更为系统和高质。知识服务是图书馆应时而生的服务模式。图书馆服务的重点不仅是提供信息，而是“用户问题的解决”。

二、知识服务模式

（一）建立知识服务模式的现实意义

科技的发展，信息的大量产生，以获取更多信息为标准的传统信息服务模式已经不能满足用户的需求。为了更迅速、快捷、高效地掌握相关领域的知识，需要一种专门从事知识管理的信息专家帮助他们搜集、筛选、整合有关学科的新知识、新信息、新动态[7]的服务模式。服务观念的不断更新，“个性化服务”理念也逐渐受到图书馆行业的重视。所有的这些要求图书馆建立与之相应的服务模式，知识服务模式应运而生。

（二）基于知识服务模式的基本定义及内涵

知识服务模式是由用户、服务人员、服务平台、数据库几个要素构成的。根据国内学者的研究，本文将知识服务模式建立在3个维度、4种服务方式之上。3个维度指的是提供给普通用户的一般性信息服务、提供给研究机构的研究性服务、提供给党政机关的决策信息服务这3个维度[8]。4种服务方式指的是知识型参考咨询服务、网络化知识服务、联合参考咨询服务、融入式咨询团队服务。

（三）目前知识服务的主要模式

知识型参考咨询服务。咨询馆员针对不同层次用户的个体需求，运用自己的学科背景和图书馆专业知识，汇集相关领域和专业的信息，充分利用信息挖掘软件，揭示隐藏在大量信息中的各种内在关系，并围绕用户潜在的信息需求进行知识重组，持续、连动地为用户提供深入的知识服务，直接支持用户的知识获取和知识创新。

网络化知识服务。通过互联网平台为用户提供知识服务的方式。建立知识服务的专业网站，整合互联网内部网和外联网、推送技术、拉取技术、资源共享、信息查询与搜索引擎技术等多种技术。根据专业建立网站，分类信息资源、将专业信息的深入挖掘代替原有网络对单纯信息量的搜索。通过电话、E-mail、表单式和当面咨询等方式及时解答读者问题，同时，充分利用在网上开设学科馆员专栏，咨询台在线咨询和BBS论坛等方式实现网络化虚拟化的服务，以完成其各项职能。

联合参考咨询服务。联合参考咨询服务模式在当今网络技术高速发展的背景下，具有很大优势。联合参考咨询服务可通过网络平台将资源进行整合，针对用户提供个性化服务，实现实时互动，具有高效、快捷、准确的特点。依托具有某一学科专业背景、熟悉图书馆馆藏结构和资源利用手段、具有较强的信息组织加工及获取文献能力的图书馆高级专业服务人员对相应学科领域的咨询问题进行任务分配。建立统一的图书馆联盟馆网络平台，联合图书馆联盟馆内外资源和技术，系统高效地完成咨询服务。将注册用户的信息档案并在联盟馆共享，用户可以通过网页、微信、手机客户端等网络平台，在联盟馆内可获得同样的服务。

融入式咨询团队服务。融入式咨询团队服务包括两种方式：一是组织项目服务团队。可以将学科馆员、信息挖掘和信息技术等方面的人员组织成工作小组,或是将不同学科领域甚至联盟成员馆中的信息服务人员组织到团队中，也可以吸收用户或外部专家参加团队,利用多方面知识来提供高质量高效率的知识服务。[9]另一种情况是咨询人员加入用户项目团队，实时提供相关服务。相当于课题组、专家个人、课程或专业学术活动的信息助手的角色。

三、党校系统知识服务模式的构建

知识服务是党校图书馆顺应时代发展所需要的服务升级，是读者服务的深化和发展。党校图书馆开展知识服务，需要在服务人员培养、硬件支持、网络系统支持、数据库储备等方面整体提升，是完善的制度、有效的组织、严密的考评和精良的队伍等多种因素共同作用的一个系统。党校系统知识服务模式可从针对教师学员的基础性咨询服务、针对研究式教学的定题服务、针对案例式教学的背景资料服务、针对科研课题的跟踪服务、针对党政机关的决策信息服务这五个维度进行构建。

（一）针对教师学员的基础性咨询服务

基础性咨询服务面向党校的教师和学员，包括指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书等。基础性咨询服务可以通过直接对话、电话问询、电子邮件、网站搜索等手段来实现。特别是通过网络方式进行的咨询服务，方便快捷。教师学员可以通过学校图书馆网站的导航，进行信息获取。各级党校可以通过建设党校特色资源库、数字资源共享、组成联合参考咨询联盟等方面来提升这一服务能力。

在中央党校三大数据库（中国共产党历史文库、马克思主义理论文库、中国国情与地方志文库）建设的带领下，全国各级党校都进行区域特色的数据建设，如广东省委党校着力于“广东省情快讯”、“台港澳文摘”、“教研信息”、“学科导航数据库”、“重点学科专题数据库”等特色数据库的建设。中央党校图书馆从2009年开始推行“数字资源建设与资源共建共享”，将全国党校系统图书馆的特色数据库实现共建共享，极大地扩充了党校数据库的资源量。“党校咨询联盟”的联合参考体系最先由广东省委党校图书馆、广州市委党校图书馆、深圳市委党校图书馆联合建立，引领了党校系统图书馆联合参考咨询服务的发展。

（二）针对研究式教学的定题服务

定题服务是针对读者特定课题对相关领域和学科的网络专业学科文献信息资源文献搜集、鉴别、开发、归纳和组织等知识服务；是一种建立在定量分析与定性分析基础上的知识分化与综合，是交叉性、脉络性和方向性的知识服务。这一服务层次更深入、水平更高，是一项综合参考咨询服务。要求馆员既要有多元的知识结构，又要具备较强的信息处理能力、创新能力和研究能力。通过定题服务等手段来弥补读者知识结构面和知识界面的不足，排除信息检索策略和信息认知的误区与盲点。在网络环境下，馆员充分利用网络检索系统，提供直接定题服务和间接定题服务。

（三）针对案例式教学的背景资料服务

针对案例式教学的背景资料服务与国外大学图书馆的课程参考资料服务相类似。针对案例式教学的背景资料服务由专人负责，紧密配合学校的教学内容和活动，建立课程背景资料库，每学期更新修订一次。背景资料库逐年自然积累，动态变化，不断发展；资料库方便师生，努力缩短师生查询、检索、获取或下载文献的时间和精力。培训班开始之前，教师把自己所授课程中涉及或要求学生阅读的案例式教学所用到的参考书目、期刊、音像等背景资料的目录清单交给图书馆。图书馆的背景资料服务专员或小组，根据教师提供的清单进行检索，找到相应的背景资料，并且根据资料类别，如图书、期刊文献、音像加以区分，对相应资料做闭架借阅服务，即短时借阅规定（如：3小时每人次），并把有关的图书重点章节、期刊数字化网络化，供老师学员在校园网上共享。

（四）针对科研课题的跟踪服务

图书馆指派专人或课题跟踪小组为科研课题提供实时服务。针对课题的专业领域进行需求分析、信息资源分析、信息检索等服务。建立课题的专用信息服务顾问通道，为课题组提供信息服务顾问。利用网页、E-mail、QQ、微信等多种互动平台全程追踪课题各阶段，保障与课题组的紧密联系，及时了解课题组需求，及时提供个性化服务。对口学科馆员要注意不断补充对相关学科的知识系统，把握学科发展动态，提高学术素养。

（五）针对党政机关的决策信息服务

建立与省委、省政府各部委办局的有效沟通渠道，对各级领导同志的信息资源需求方向进行调研。根据实际调研结果，制定有针对性的具体形式内容，通过信息导航、网上专栏、期刊导读等方式为领导决策提供服务。围绕领导决策所设定的专题，开展信息导航服务。利用信息导航技术，协助领导在众多信息中迅速定位信息，提高信息资源收集效率。建立领导决策服务专门的界面，在面对跨学科的复杂问题时，可以采取联合参考咨询服务模式和融入式咨询团队模式两种方式。将党校专家、学科馆员、信息处理技术人员等各方面人员组成临时项目小组，多方面、多维度提供全方位服务。也可以成为决策小组信息专员，采取加入到用户团队的方式，为整个决策团队提供参考咨询、信息挖掘和信息技术等方面的服务。

[1]任俊为.知识经济与图书馆的知识服务[J].图书情报知识，1998（10）.

[2]戚建林.论图书情报机构的信息服务与知识服务[J].河南图书馆学刊，2003（4）.

[3]黎艳.信息服务向知识服务转变的探析[J].图书摘报工作，2013（2）.

[4]李玉玲.图书馆知识服务模式的研究[D].吉林：吉林大学，2006.

[5]刘佳.数字图书馆知识服务能力评价研究[D].吉林：吉林大学，2010.

[6][9]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）.

[7][8]王强.学科馆员与大学图书馆知识服务研究[D].吉林：吉林大学，2010.