品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果

姜雪莲 白国欣 尹桂梅 赵晓宇 姚秀霞 贾汝福

品管圈(QCC)是同一个工作环境或相关联区域的人员主动自发地进行品质管理活动所组成的小组。一般由5～6人组成一个圈子，推选一个有组织能力的人为圈长，大部分由护士长担任，上级主管部门主任为辅导员，负责督导检查品管圈活动的实施效果。由圈员讨论命名一个圈名，围绕圈名这一主题进行质量管理，其优点是有利于调动每个人的创造思维，以达到提高医院服务质量的目的[1]。随着医学模式的不断转变，人们生活水平的提高，群众对健康的需求水平不断增强，护理管理面临着巨大的挑战。为了弥补医院护理服务方面存在的问题与不足，并有针对性地改进护理工作，更好地服务于患者是护理人员面临的重要课题[2]，我院将品管圈活动应用于护理工作中，取得了满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2012年1月～2013年1月在我院心血管内科住院3～30 d的患者480例，男249例，女231例。年龄36～73岁，平均48岁。其中冠心病196例，心律失常74例，心力衰竭91例，高血压病119例。病程2～10年。将其随机分为对照组和观察组各240例。两组患者在性别、年龄、病情方面比较无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 实施方法 对照组采用常规管理方法;观察组采用“品管圈”这一管理工具，通过圈员间的互相协作，依据PDCA循环的程序展开，促进护理质量的持续改进[3]，具体措施如下:

1.2.1 组圈。同一科室由5～6人自发组成一个圈子，选举1名具有组织能力的人为圈长，一般推选护士长;推选上级主管部门护理部主任为辅导员，负责指导监督品管圈活动，并评价活动效果。圈员们集体讨论，各抒己见，确定一个有代表意义的圈名。

1.2.2 学习方案。利用科务会、晨间交班会，圈长对圈员进行培训，动员大家学习品管圈活动实施方案、工作标准及流程，使人人熟知品管圈，利用这一工具进行质量控制。

1.2.3 实施PDCA循环(计划→实施→检查→处理)。首先拟定活动计划，然后组织圈员实施，在实施过程中定期进行检查，发现问题，同时成立改进小组，明确现行流程和规范，分析出现问题的根本原因，选择可改进的流程。

1.2.4 持续质量改进。运用PDCA循环不断改进和监督品管圈活动实施的进度和方式，随时监测、评价实施效果，总结改进过程。通过群策群力，规范工作流程，提高护理质量[4]。

1.2.5 满意度调查。每月月末，护理部分别两组患者进行满意度调查。

1.3 观察指标 护理部经过反复多次面对面与住院患者沟通、实验、组织讨论，制定了患者满意度调查问卷，每月月末分两组对该病区内住院超过72 h的患者进行满意度调查，内容主要包括服务态度、病室环境、护理技术、健康宣教、护士长管理，共5个方面。每张问卷涉及20道小题，每小题分5个等级，以1～5分计分，总分100分，得分在96分以上为满意。

1.4 统计学处理 采用PEMS 3.1统计软件进行分析，计数资料比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 两组患者对各个环节的满意率比较 例(%)

3 讨论

3.1 实施品管圈活动可提升优质护理服务

3.1.1 品管圈活动在优质护理服务中的开展，推动了护理质控模式的改进，调动了护士参与管理的积极性[4]，她们运用头脑风暴积极出主意、想办法，利用所学知识解决工作中的困难。由此，责任意识、服务意识、解决问题的能力等均得到了较大提升。

3.1.2 由于品管圈的参与者都是临床护理人员，对病室环境、患者的配合情况比较熟悉，对提出的方案的可行性及执行情况可以有的放矢，不仅能加强护患之间的沟通，而且在运用品管圈工具时能灵活掌握，提高了患者的满意率。

3.1.3 在品管圈活动中，护理人员积极参加管理知识培训，学习管理方法和管理工具的使用。圈员主动设计圈名，收集资料，分析原因，拟定对策，科学实施，体现了护理人员参与质量管理的主观能动性，提升了医院护理文化[5]。

3.2 实施品管圈活动提高患者的满意度

3.2.1 实施品管圈后，护理人员接触患者的机会增多，沟通的次数随之增加，他们积极了解信息，采取改进措施，方便住院患者。因此服务态度、健康宣教等较活动前有明显好转，患者的满意度明显提高。

3.2.2 实施品管圈后，圈员们积极发挥主观能动性，护理技术明显提高。作为圈长的护士长更起到模范带头作用，用娴熟的技术、优良的服务满足了患者的需要。

4 结论

实践证明，品管圈运用在优质服务质量持续改进中，可有效减少护理缺陷。在护理的不同环节，实施品管圈，可以取得不同的效果，达到护理质量的持续改进。同时，应用PDCA循环，环环相扣实施对策[6]，使护理质量螺旋上升。对于住院患者，其满意率显著提高，减少了医疗纠纷的发生。

[1]王秀芳.品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响[J].全科护理，2011，9(4C):1089 －1090.

[2]李旺君，王利香.“品管圈”活动在护士长夜查房中的应用与效果[J].护理管理杂志，2007，7(5):55 －57.

[3]陈 湘，莫丽勤，韦永金，等.品管圈活动对提高护理质量的影响[J].微创医学，2012，7(6):681 －683.

[4]高元芝.品管圈在医院优质护理服务质量持续改进中的效果评价[J].中国现代医学杂志，2012，22(18):100 －102.

[5]邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复，2012，11(4):381 －382.

[6]祝志梅，牟宝华，陈 林.以品管圈为载体创建优质护理病房的实践与体会[J].护理与康复，2012，11(6):558 －559.