对公共图书馆志愿者服务的思考

王静

（滨州市滨城区图书馆，山东 滨州256600）

志愿者是基于社会责任，自愿的、无偿的为促进社会进步而提供的服务的群体。随着时代的发展，文化志愿者也成为公共图书馆的特色服务，完善志愿者管理机制、拓展志愿者服务形式都是我们面临的重要问题。

1 公共图书馆引入志愿者服务的积极意义

志愿者服务是一种双向的互动，可以说是图书馆引入了志愿者，也可以说是志愿者走入了图书馆，选择是双向的，收益也是双向的。

1.1 缓解公共图书馆人力、经费的不足

随着物质水平的提高，人民群众对文化的需求也越来越高，公共图书馆在提升服务质量的同时，也面临着工作量不断加大而人员、经费却有限的问题，引入志愿者服务能有效的缓解缓解人力资源的不足，节省事业经费。

1.2 公共图书馆为志愿者提供良好的平台

志愿者群体中有寻求实践机会的学生，也有人希望通过奉献来实现自我价值，图书馆为他们提供了一个很好的平台。通过与志愿者的交流，可以让大众对图书馆有了更深层次的了解，也能让图书馆更了解读者的需求，可以说是一种双赢的选择

1.3 提高公共图书馆的服务质量

志愿者除了参与图书馆的读者服务工作，还能够协助图书馆开展各种活动，拓展志愿者服务的形式，可以提升图书馆服务职能，促进公共图书馆事业的发展。

2 志愿者的管理

2.1 规范制度

为规范志愿者队伍管理，促进志愿者队伍的发展，在引入志愿者之前应制定完整的章程，包括志愿者队的招募、培训、考核、激励与表彰制度以及志愿者守则、纪律的等，让志愿者了解自己的权利和义务，一套完整的制度有助于引导和规范志愿者在图书馆的行为。

2.2 招募对象

吸纳不同人群加入志愿者队伍，更有利于图书馆业务的开展，以下几种群体应该是公共图书馆招募的主要对象：

2.2.1 学生

越来越多的学生利用假期参加社会实践活动，有的学校已经把志愿者服务纳入学校德育考核，图书馆为学生们提供社会实践的平台，让学生在实践的同时拓展了知识面，培养了责任心，而且有助于养成他们良好的阅读习惯

2.2.2 退休人士

很多闲赋在家的退休人士，希望能继续发挥余热，他们都有着丰富的社会经验，而且中老年志愿者在服务的过程中，也能够学习到新的知识和技能，通过帮助他人、奉献社会，实现了自身的价值，而且能促进社会良好风尚的形成。

2.2.3 各种专业人才

公共图书馆的服务对象广泛，不同的读者对图书馆服务的要求各异，针对性的招募专业人才加入志愿者队伍，可以弥补图书馆缺乏的社会资源，志愿者把自身的专业、技能融入到服务中，有助于拓展读者活动的种类和服务的深度。

2.2.4 培训

在志愿者上岗前的应对他们进行集中培训，带志愿者参观图书馆各个部门，让他们初步了解图书馆工作，然后向他们讲解图书馆社会功能和作用、图书馆业务流程、图书的分类编目、上架、借阅、读者服务等，并采用讲解和实践想结合的方式。同时，要为志愿者建立个人档案，对志愿者的工作进行评估和考核，以提高志愿者的素质和保证志愿者服务的质量。

在对志愿者进行专业技能培训的同时，还应着重对志愿者自身素质的培训，明确岗位责任和志愿者规章制度，并向他们传授文明礼仪知识，以便于志愿者在服务活动中与读者的沟通。只有加强志愿者整体的综合素质，才能更好地为群众提供文化服务。

除了培训，还应该经常组织志愿者经验交流活动，让大家一起分享经验，交流心得，相互激励，更有利于提高服务成效。

3 志愿者的服务形式

公共图书馆志愿者的服务范围主要包括图书上架整理、图书借阅、读者咨询、查询辅导、书库整理、读者活动等。图书馆应根据志愿者的年龄、学历、专长等合理安排相应的工作，这样既能加强志愿者整体服务质量，也能调动志愿者的积极性，让志愿者能充分的发挥自己的特长，同时结合本馆情况情况开辟更具特色的服务专题。

3.1 协助馆员完成日常工作

合理安排志愿者岗位，协助馆员完成一些日常性的工作。比如，中小学生志愿者可以负责少儿阅览室的借阅工作，也可以帮助馆员进行图书排架、整理等；大学生志愿者能熟练运用电脑则可以负责电子阅览室、读者借阅及读者咨询工作等；中老年志愿者可以负责阅览室借阅、图书上架整理等工作，若志愿者中有退休教师，安排他们在自习室，还可以辅导学生学习，大学生也可以辅导低年级的学生学习。

3.2 参与图书馆的读者服务活动

志愿者可以参与到图书馆举办的各种读者活动中来，协助馆员进行宣传、组织等工作，可以缓解图书馆人力的不足，也可以加深志愿者对图书馆工作的了解。图书馆要善于利用志愿者资源来拓展服务，如聘请各种专业人才志愿者举办公益性讲座、培训等，让志愿者能发挥自己的一技之长，充分感受到工作的满足感和成就感。

3.3 开辟特色的服务品牌

随着人们对图书馆的利用率和需求的不断提高，如何利用志愿者资源创新服务是对公共图书馆提出的更高的要求。很多图书馆开始走出框架，开辟自己的特色服务品牌，如有的图书馆培养专门的“故事志愿者”，负责在节假日为孩子们讲故事，推荐优秀图书；还有图书馆招募志愿者为盲人读者录制有声读物；以及从国外兴起的“家长志愿者”等。我们应该学习一些先进的经验，结合自身特色，努力开发志愿者服务的新领域，为读者提供更优质的服务。

4 考核激励机制

志愿者服务具有自愿性、无偿性，正因为如此，需要建立和完善对志愿者服务的激励机制。美国心理学家威廉·詹姆斯说过：“一个没有受过激励的人，仅能发挥其能力的20%－30%；而当他受到激励时，其能力可以发挥80%－90%。”对志愿者实施有效的激励能调动志愿者的积极性，也是公共图书馆留住志愿者的有效策略。

对志愿者的激励包括物质、精神等方面，采用多种激励方式相结合的方式，从各个角度激发志愿者的积极性。

4.1 物质奖励

图书馆可为志愿者提供适当的交通费及用餐费。

4.2 优惠服务

为志愿者提供图书馆的优惠服务，如志愿者可免收押金办理借阅证，适当增加借书量、延长借期；志愿者可以优先参加图书馆举办的各种展览、讲座等活动。

4.3 表扬鼓励

对于表现优秀的学生志愿者，可向所在院校寄送表扬信，并建议在道德操行中加分。

4.4 安全保障

志愿者在服务过程中，无法避免意外伤害，图书馆应当为志愿者建立安全保障机制，如提供工作期间的人身意外伤害保险，志愿者在服务期间遭受意外可享受工伤待遇。

4.5 表彰奖励

为志愿者颁发统一的服务证书和奖章，依据志愿者服务时间、服务内容、读者满意度等进行评估，定期评选优秀志愿者，予以奖励，比如颁发优秀文化志愿者荣誉证书及纪念品等，以提高团队整体的服务热情和工作积极性。

4.6 关怀激励

关怀和尊重志愿者，经常组织交流活动，征求志愿者的意见，对他们的工作给予肯定和感谢，在生日时送上祝福，发送感谢邮件等，这些细节可以让志愿者们充分感受到工作的快乐和满足。

4.7 建立星级激励机制

星级激励机制是近年来比较普遍的一种方法。一般根据志愿者从事志愿服务时间的长短来评估,志愿者等级随着服务时间而增长，随着等级的提高可享受更高的优惠条件和奖励。例如：志愿者工作满30小时为“一星级志愿者”，可免押金办理借阅证一张；志愿者工作满40小时为“二星级志愿者”，可增加借书量一册，延长借期一周；志愿者工作满50小时为“三星级志愿者”，可增加借书量二册，延长借期两周……每晋一级都颁发证书或奖品给予奖励，最高为“五星级志愿者”，可被评为“优秀志愿者”。

通过这些激励措施，能激发志愿者的服务热情，增强志愿者的荣誉感，为志愿者创造愉快的工作环境，从而确保志愿者队伍的稳定，也能吸引更多的人加入志愿者的队伍。

文化志愿者是公共图书馆可利用的宝贵资源，为公共图书馆注入了新鲜的血液，也是连接图书馆与读者之间的纽带，公共图书馆引入志愿者服务对图书馆、社会和志愿者本身都有着积极的意义，我们要学习其他国家和地区图书馆的先进经验，不断完善志愿者服务管理机制，让志愿者服务更好的融入公共图书馆的发展，也希望有更多的人能加入到图书馆志愿者的行列，为推动社会文明的进步而共同努力。

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