农信银行客户经理工作平台设计与实现

唐绍华

(湖南工程职业技术学院，湖南 长沙 410151)

一 引言

为适应银行业务发展的需要、加快建立面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制、确立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的经营行为，尽快提高部分新成立商业银行客户经理考核管理工作，建立起一套统一的、科学的、完善的动态客户经理工作平台，为银行内部管理提供坚实的基础，实现公开、公平、公正的动态考核管理，已是当务之急。

二 平台基本情况

通过调研，了解了系统建设范围、建设目标，并使用面向对象方法对系统进行了分析与设计，使用UML 对系统功能进行了描述。

1.系统范围

本系统的核心功能是完成客户经理绩效考核，并辅助一些协助客户经理办公自动化的功能，如客户经理待办事项、工作计划管理、工作日志、客户经理培训管理等相关功能。

客户经理绩效考核体系，是通过建立一些系列的KPI(Key Performance Indication)指标，即关键业绩指标，并是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、读取业务系统中的数据、计算、计分分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI 是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI 可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。

2.建设目标

(1)适应性和前瞻性。本系统应尽可能兼容原有各业务系统的接口。在解决当前需求的同时，还应充分考虑系统的前瞻性和扩展性，能够满足银行未来关于客户经理管理制度改变的需要。

(2)先进性和成熟性。系统采用多层体系结构和跨平台、跨数据库技术，基于构件化的设计思想，适应当今最新的技术发展。

(3)可扩充性。本系统的建设思想应体现可扩充性，使系统能够与雨花农信的业务需求同步增长，使得系统规模在业务急骤扩张的过程中亦不需要重新进行系统规划与设计，并能够顺利、平稳地向更新的技术过渡。

3.系统功能模块设计

结合调研结果及系统建设范围，使用UML 对系统功能进行了详细描述，对系统功能进行了设计，客户经理工作平台主要功能模块及子功能设计如下。

(1)系统管理:机构管理，角色管理，用户管理，客户小组管理。

(2)客户管理:客户类别管理，客户基本信息管理，客户服务指派管理，责任客户维护。

(3)定性考核管理:定性指标定义，制定定性考核计划，定性考核考核操作，定性考核报表。

(4)定量绩效考核:考核对象设置，原始指标设置，计算参数设置，计算指标设置，计算，计分指标设置，个人定量考核报表，查询考核报表。

(5)管理工作平台:通知管理，培训课程管理，培训主题管理，培训计划管理。

(6)客户经理办公室:待办事项，工作计划，工作日志，贷款业务建议，内部邮件，个人业绩报表，个人业绩薪酬查询。

(7)报表查询:客户信息查询，客户访问记录查询，客户经理应收贷款查询，客户经理绩效插叙，薪酬清单查询。

4.技术架构

结合银行现有业务系统及相关业务流程，系统采用B/S结构，设计了客户经理工作平台系统技术架构如图1 所示。

图1 系统架构图

系统中参与者主要有系统管理员、客户经理、行领导。系统管理员主要实现管理本级所有用户(含客户经理)信息;设置辖内机构信息，系统参数配置，设定本级角色及角色权限、设定参于的角色的用户;设定辖内机构权限;客户经理主要实现查看待办事项，工作计划，工作日志，贷款业务建议，调研与建议，内部邮件，个人业绩报表，个人酬薪查询;行领导主要实现定性考核管理，定量绩效考核。系统中涉及两个外部接口，系统与综合业务系统的接口，从综合业务系统中按参数调用客户经理实际完成业绩数据，与信贷业务系统的接口，从信货业务系统中按参数调用客户经理实际完成的业绩数据。

三 系统关键业务流程描述

定量考核是指用系统的方法、原理，可以用数字准确地评定、测量员工在工作效果上体现价值。如日均存款、贷款回收等。系统提供一个适应所有定量考核指标的考核平台，通过设定计算公式以及考核参数，可以适应如原始指标、计算指标，计分指标等一系列定量指标的考核，并自动生成考核报表，整个定量考核流程如图2 所示。

图2 定量考核流程图

用户指定考核对象，选择考核类型;然后指定原始指标统计程序，系统会根据所指定的统计程序自动从核心系统的基础数据，统计生成所需的参数值，最后会生成考核数据。

四 系统实现

系统实现和实验测试的硬件开发环境:Pentium(R)4 3GHZ，2GB DDR 内存，320G 硬盘，电信网络。软件开发环境:Microsoft Windows XP Professional、J2EE 平台、Tomcat 服务器、面向对象的建模语言UML 等，系统中使用ssh 框架及web 服务技术，前台界面使用extjs 技术，下面通过定量考核、定性考核、客户经理办公部分界面来展示系统的实现过程。

1.定量考核

考评指标设计人员首先定义好考评项，然后根据定义的考评项添加项目名称与项目内容，最后指定评分标准供后面考核操作人员作为打分标准，定量定义指标界面如图3 所示。

图3 定量定义指标界面

当考评设计人员定义定性指标后，接下来由考评设计人员制定定性考核计划，首先从前一步所设定考评项中选择考核项，然后选择被考评角色和考评角色，最后指定考评周期和启用时间，完成定性考核计划的操作，操作界面如图4 所示。

图4 定性考核计划操作界面

2.定性考核

根据已启动的定性考核计划，系统会自动生成考核表，考核角色中所包含的用户登录系统后，会接受到系统自动分派的考核打分任务，考核角色用户在考核操作界面中给被考核角色中的每一个成员依次打分。如用户在打分的过程中因其它事情退出系统，则系统会保存已打过分的成员考核表，未打完分的成员考核表会在用户下次登录时，继续提示用户完成考核打分操作，在完成以上定量考核设置后，系统会根据设置自动生成定量考核报表，客户经理登录后可以看到自已的定量考核报表，如图5 所示。

图5 定量考核报表

3.客户经理办公

工作日志是对客户经理每天营销活动中取得的成效或体会，以及营销过程中了解的有价值信息和营销经过进行记录，逐步提高营销技巧、业务水平。各支行行长或信贷副行长不定期抽查客户经理的工作日志，作为评价客户经理岗位业绩的一项内容，界面如图6 所示。

图6 工作日志图

五 系统测试

软件测试是保证软件质量的关键步骤，是对软件规格说明、设计、编码的最后复审。使用白盒法、黑盒法设计了测试用例，并对系统的功能和性能进行了验证，测试结果表明，系统功能性能都达到了系统。目前，系统已投入使用，且运行效果良好。

六 结语

利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成银行客户资源，对银行客户经理实现公开、公平、公正的动态考核管理，规范客户经理的经营行为，能有效提高银行的经济效益和市场竞争能力。

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