优质护理服务在急诊科手术室中的应用

颜仲敏

（长沙市第八医院，湖南 长沙 410000）

优质护理服务在急诊科手术室中的应用

颜仲敏

（长沙市第八医院，湖南 长沙 410000）

目的 探讨急诊科手术室开展优质护理服务的方法和成效。方法 针对急诊科手术室的特点，组织科室学习、更新服务理念、优化流程、强化业务培训、弹性排班、改善硬件设施、严格消毒隔离等举措，观察开展优质护理服务前后患者对护理工作的满意度、患者治愈率和伤口感染率的变化。结果 科室护理质量提高、患者对护理工作满意度上升，而患者的治愈率提高、伤口感染率明显降低，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论 急诊科手术室实施优质护理服务，有利于提高护理质量和临床治愈率，降低伤口感染率。

急诊科手术室；优质护理；满意度；伤口感染率

2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”的活动。我院为响应卫生部号召进行优质服务全员动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理品质服务，全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让“患者满意，社会满意，政府满意”的护理服务新目标，临床各科室均开展了优质护理服务，我院急诊科手术室2011年开展了优质护理服务，现将具体做法报道如下。

1 一般资料

我院急诊手术室包括手术室两间（无菌手术室和感染性手术室）和换药室，手术床位两张。护理人员：白班由专人管理，晚班由急诊科护士承担。急诊护理人员13人，年龄：20～40岁，平均年龄（27.5 ±6.7）岁；工作年限1～22年，平均（8.5±5.3）年；学历：本科7人、专科6人；职称：主管4人、护师3人、护士6人。

2 方 法

2.1 组织学习，提高认识

科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理工作标准”和“护理条例”，以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，坚持以人为本和“以患者为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作，贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐[1]。

2.2 更新服务理念，改善服务态度[2]

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。

2.2.1 转变服务观念，强化仁爱理念

彻底转变过去“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念，让护理人员充分认识到技术与服务之间相辅相成，密不可分的关系。把我院“品质、创新”的护理理念，吧“诚心，爱心，耐心，细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对家属做到“四不”（不冷漠家属，不和家属发生争执，不拒绝家属合理要求，不对家属说“不知道、不清楚”）。一切以患者为中心，把患者的利益放在第一位，努力做到让患者满意。

2.2.2 进行角色扮演，鼓励换位思考[3]

为了让护理人员体会到患者的真实感受，了解患者的心理需求。我可采取了角色扮演的方式，模拟患者就医的情景，用心去感受，去发现服务中存在的问题，思考解决的方法。正所谓“己所不欲，勿施于人”。通过这种方式鼓励护士换位思考，从患者角度去想问题。避免工作中出现我们所不想看到或遇到的问题。

2.2.3 规范服务要求，促进有效沟通

根据急诊手术患者的要求，进行服务方面的规范培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。①使用礼貌语言。语言作为人与人之间的沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护士对患者的关心。在工作中常用“您好、请、谢谢、对不起、再见”热情接待患者。做到接待患者有问候声，操作配合有感谢声，不足之处有道歉声，巡视病房有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将需要急诊清创手术的患者带到手术室，主动为患者进行局部的术前准备。主动为术后留观的患者做好卫生清洁和灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让患者满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。

2.3 优化流程，弹性排班

2.3.1 改进工作流程。结合急诊科手术室工作特点，改进工作流程：①白天由专人负责，充分利用呼叫器联络，减少来回走动，节约时间，节约人力，提高工作效率。②晚夜班由转班负责，在排班表上注明。利于急诊手术室内手术器械的管理和院感的要求，减少人员的流动，降低患者术后交叉感染的概率。

2.3.2 合理弹性排班。弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和患者的需求，推行APN排班模式，保证护理工作的连续性：①加强2线班，根据患者的需求，随传随到。②各班人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。

2.4 强化业务培训，提高技术水平[4]

分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊手术患者病情复杂，病情变化快，而我科低年资护士（＜5年）比例较大，临床抢救经验应变能力独立工作能力弱。针对这一情况制定了低年资护士培训计划设专人考核。内容包括：六项基础护理，急诊分诊，如何保证绿色通道的畅通，急诊手术患者的安全护理等一系列急救知识理论学习和抢救仪器设备的使用维护，心肺复苏，吸痰法，电击除颤等急救操作培训。采取“一帮一”的形式，有一个高年资护士和一个低年资护士组成小组，发挥各自在操作上和理论上的特长，互相督促训练，相互提高。这种方式的优点在于人员少，便于随时训练，搭配合理，有利于取长补短，相互帮助，增进感情交流使同事之间关系融洽，增强归属感。通过不断强化自身业务本质，规范更新护理操作，为优质护理在我科的开展提供了重要的保证。

2.5 改善硬件设施，创造舒适环境

努力为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的就诊环境。①提供饮水设施，方便患者饮水。在输液室和观察室配饮水机和一次性纸杯定时更换，专人管理，防止患者烫伤和人为破坏。②加强健康宣教告知和温馨提示，各诊室、厕所、走道设防滑标志，防止患者跌倒。③为急诊手术患者提供生活帮助，帮助交费、取药。讲解疾病防治知识，做好生活护理的协助和指导并采取安全措施。④为手术患者提供术前、术中、术后的健康知识讲解，心理辅导，建立急诊患者健康宣传手册，发放健康宣传单。⑤为无名氏患者提供食物，联系家属或所在地派出所，一切根据患者的心理，努力满足患者在就诊治疗时的需求，让患者在治疗时得到满足和安全感。体现以人为本的观念，创造舒适的就诊环境。

2.6 多部门的协作

提供无缝护理，要为患者提供安全、科学、优质的全程化护理服务。仅仅靠护士吧工作做好还不够，需要多部门的团结协作，让优质护理贯穿整个就诊过程。分诊护士分诊准确迅速，辨别病情按轻重缓急及时安排优先就诊。对医院护工担架运送方法进行培训，保证患者的运送安全。保安加强巡视及时发现各种安全和纠纷隐患并制止事态的发生。保洁员及时保证地面的干燥，防止摔伤。

3 结 果

3.1 患者满意度对比

我科于2010年、2011年度均对患者发放了200张“护理工作满意度调查表”，2010年度满意率仅为75.0%，而2011年度达95.0%，护理工作满意度有明显提升，经χ2检验，差异具有统计学意义（χ2=31.373，P＜0.05）。

表1 开展优质护理服务前后患者满意度比较

3.2 患者治愈率、伤口感染率对比

开展护理优质服务后治愈率达97.5%，明显高于2010年度的90.0%，经χ2检验，差异具有统计学意义（χ2=9.600，P＜0.05）；而2011年度患者伤口感染率为1.5%，明显低于2010年度的15.0%，经χ2检验，差异具有统计学意义（χ2=24.077，P＜0.05）。

表2 开展优质护理服务前后患者治愈率和伤口感染率的比较

4 讨 论

社会的进步与发展导致患者对护理的需求已不单纯是身体疾病的护理，心理护理和服务理念日益增高[5]，我科室开展优质护理服务以来，护士的主动服务意识更强、态度更亲切，改革的排班模式则更符合急诊患者的需要，并提高了工作的安全度。另外对护理人员实施分层次培训，重点加强了低年资护士急救基本技能的培训，定期考核，人人达标，使低年资护士独立工作的能力得到了提升，整体提升了护理队伍综合素质。同时对患者主动提供了急诊科手术室患者的术前、术中、术后的健康知识讲解、心理辅导，使患者能了解术后的自我护理、注意事项和术后禁忌，减轻患者的痛苦，相对减轻患者的经济负担。开展优质护理服务以来，患者对我科护理工作的满意度和患者的治愈率均明显得到了提升，患者伤口的感染率亦明显下降。

总之，急诊科手术室开展优质护理服务能够有效提高手术室护士的服务意识、患者对护理工作的满意度和工作质量，也是优化医院服务、加强医院管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点，值得在急诊科手术室推广。

[1] 官莉.开展“优质护理服务示范工程”中存在的问题及对策[J].重庆医学,2012,41(7):722-723.

[2] 盖桂永.有关住院患者优质护理的初步探讨[J].中国医药导报,2008,5(32):102-103.

[3] 葛英.优质护理服务的实践与成效探讨[J].全科护理,2012,10(3): 838-839.

[4] 李福宣,白晓霞,敬洁,等.手术室实施优质护理服务的效果探讨[J].护理实践与研究,2012,9(7):135-137.

[5] 王亚.开展优质护理服务营造良好手术氛围[J].当代医学,2009, 15(19):145.

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1671-8194（2013）01-0330-03