提高农机企业售后服务用户满意度刍议

陶秀峰

农机企业售后服务用户满意度是用户对农业机械产品的实际感受相对于其对产品的期望的接受程度。现今的农机企业竞争，考验的是企业的综合竞争力，以产品为根，以服务为本，而与用户间的关系则是其核心。“用户至上”是农机企业考虑一切问题的出发点和基本点，满足用户的需要是农机企业生存、发展、参与竞争并赢得竞争的必要条件。只有用户的利益得到了最大程度的关注与满足，企业的利益才能得到根本保证。保持用户的长期满意度有助于用户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的用户满意度是营销的最终目标。

1 影响农机产品售后服务用户满意度的因素

1.1 操作使用、维修保养培训不到位

有些企业只顾忙于生产，疏于对企业售后服务人员、经销商及农机用户的培训。部分生产厂家的售后服务人员本身就对产品缺乏系统的认识，技术素质不过关，加之企业员工流动性大、新手多、培训不到位，派出的维修人员的技术水平偏低、技术不熟练、服务态度差，到了现场也解决不了问题。有些厂家将售后服务工作交由经销商或相关维修网点代理，借外力维持售后服务，而代理者对相关产品并不熟悉，技术不全面，不能满足用户需求，因而影响了企业的声誉。由于现在很多农机产品技术含量非常高，加之农机的作业环境恶劣，使用季节也比较集中，机手对新购机械往往比较生疏，容易导致故障的出现，甚至可能因为误操作导致机器的损毁；但目前这方面的培训服务基本没有做到位，影响了售后服务满意程度。

1.2 服务网点少，配件备件不足

一些地方售后服务网点不健全，企业对售后服务所需备件估计不足，生产储备不够或仓储布局不合理，零件调配不及时，在维修时间保障上不能令用户满意；而农机作业受农时影响很大，用户对于维修服务时间非常敏感。夏收夏种和秋收秋种时，农民家家户户都排队等着农机作业，抢收抢种赶农时，如果农机产品发生故障，售后服务网点少，三包人员不能及时到达现场，就会耽误农时，引起农机用户的不满。

1.3 维修质量、效率不高

农机产品的维修技术是产品售后服务中影响用户满意度最基本也是最主要的因素。农机企业服务的对象是农村和农民，农机作业条件恶劣，农时季节紧张；因此，农机产品出现故障对农机作业影响很大，假如故障排除不了或维修不当，或配件备件不足，对用户来讲，季节不等人，耽误一天往往会耽误一季，就会影响用户对农机产品的满意度。

1.4 维修价格不合理

维修服务价格是影响服务满意度的重要因素之一。用户在购买农机产品时，一定会考虑农机产品的售后服务情况，咨询老用户和经销商什么品牌好，都想购买质量好、维修方便、价格优惠的产品，希望物有所值。有些企业的售后服务人员在维修时抓住农机用户在农时上“等不起”的心理，漫天要价，也是影响售后服务用户满意度的因素之一。

2 提高售后服务用户满意度的措施

2.1 树立为农服务理念

随着农机产品的不断发展和机具保有量的大幅增加，为农服务理念也应与时俱进。企业应在产品“三包”凭证上庄重承诺，让用户享受质量安心、价格安心、修后安心、时间安心、紧急时安心的“五个安心”服务，要将服务内容明确到每个细节，让用户买得放心，用得放心。相关调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。

2.2 建立标准化服务流程

标准化的服务流程是提高用户满意度的基本保证。为了使售后服务每个环节更加及时、到位、准确、周到，必须制定标准化的服务流程：

（1）电话受理；

（2）派工；

（3）上门服务（“三包”服务人需详细记录维修情况，更换零部件名称、原因、价格）；

（4）企业电话回访。

2.3 增加售后服务网点

农业机械作业与农时高度相关。用户使用产品遇到问题需要维修时，企业第一时间到达不只是一个时间概念，同时也包含了服务网络的覆盖、相应配件及时供货等技术服务支撑；否则只是服务人员到达并不能解决实际问题。

2.4 提高企业维修服务能力和服务效率

农机生产、经销企业要针对农机产品售后服务季节性强、周期短的特点，切实加强对“三包”员工的培训和管理，明确“三包”员工的服务质量保障责任。企业须增加对售后服务的投入，保证零配件供应，解决农民“用得好”的问题。经销商位处售后服务的前沿，要增强市场竞争力，就必须为提高用户满意度，创造忠诚用户、终身用户而努力。

2.5 加强农机培训工作

（1）企业员工培训。在相当长的一段时间内，“三包”服务的主体依然是生产企业（包括零配件生产企业），企业必须培养和训练高水平的服务人员队伍，做到以一当十、以十当百。

（2）经销商培训。国内农机企业多数采取销售代理制度，产品直销的比例非常低。近几年，随着农机产业的快速发展，经销商数量增长也很快。企业在选择经销商时要把服务能力作为最重要的考核项目，要加强对经销商服务能力的培养，与经销商一起建立高效的售后服务联动机制和体系。

（3）委托、外包服务培训。目前，一些企业开始实施委托服务或外包服务，但由于缺乏专业化的群体和专业化的服务企业，受委托者或承包者的服务能力和服务意识还无法令人满意。外包服务给企业带来的最大风险是信誉损失，一旦出现服务缺失，对生产企业的伤害是致命的。以往由于售后服务不到位导致产品被挤出区域市场已不是个案。因此，要培育和支持农机大市场、农机维修企业、农机合作社建立专业化、常态化的服务队伍，满足企业委托、外包售后服务工作的需求。

（4）农机用户培训。农业机械产品的作业质量与用户操作、维修保养的熟练程度有关，而农户在机具使用中重使用、轻保养、超负荷使用的现象比较普遍，维修保养知识相对欠缺。因此，对用户的相关培训也成为企业亟待提高的重要服务环节。对农户的培训要注重效果，避免重形式、走过场，要让他们既会操作，又懂原理、会保养、懂安全。

2.6 增强农民维权保障意识

要加大农机投诉宣传工作力度，在积极开展“3·15”维权护农活动的同时，创新宣传方式和内容，让农民了解投诉机构、投诉电话、受理内容等信息，发挥投诉机构的维权作用，增强农民的维权意识。

2.7 加强维修服务市场监管

针对维修服务市场监管薄弱环节，对具体农机具的维修内容、成本核算、质量标准、维修费用，特别是零配件的价格作出明确的规定或提出指导性意见，使维修质量的评定、费用的收取等有据可依、有法可循，弥补目前监管方面的不足，推动服务满意度的提高。

总之，随着农机产业的快速发展，农户的维权意识也越来越强，企业仅仅凭借服务宣传已经无法立足市场，必须切实加强服务网络建设、专业服务队伍建设、服务平台建设，将服务网络植根于市场，覆盖到终端，才能真正获得用户青睐，赢得市场。