开展优质护理服务后神经内科患者满意度的调查分析

颜 超 张 敏 祝 刚 查莹莹

“优质护理服务”就是要深化“以人为本”和“以患者为中心”的服务理念。开展优质护理服务工作是公立医院的重要举措，坚持以患者为中心的服务理念，规范临床护理服务，加强护理队伍建设，理顺护理管理体制，提高专科护理水平，护士的职业成就感明显增强，陪护人数减少，病区秩序好转，医院管理服务水平及患者满意度明显提高，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012年1～12月开展优质护理服务后在我科住院患者中抽取100例进行满意度调查，其中男58例，女42例。年龄30～60岁。研究对象具有知情同意，年龄≥18岁，具有一定的听说读写及理解沟通能力，除拒绝参加及目前存在明显精神及情绪障碍、无法理解问题及欠缺基本沟通能力者。

1.2 满意度调查表 采用自制式满意度问卷，共15项，每项分满意、比较满意、不满意3个等级。由病区患者根据护理工作的实际情况自行选择并划勾，本研究将与优质护理服务关联高的10项内容进行统计，包括:患者对优质护理的了解情况;对病区的环境设施;对护士业务精湛及责任感;对护士的工作态度;对护士的服务态度;护士对患者的生活照顾;护士对患者的关爱与沟通;护士对患者的健康教育;患者对护士讲解的药物和功能锻炼;对护士长的管理［1］。

1.3 统计学方法 采用SPSS 13.0软件进行统计学分析，对开展优质护理服务后患者相关项目的满意度采用描述性分析。

2 结 果(表1)

表1 开展优质护理服务后患者相关项目满意度调查结果 例(%)

3 讨论

表1可见，患者对优质护理的了解，对护士业务精湛及责任感，对护士的工作态度、服务态度，护士对患者的关爱与沟通，对护士讲解的药物及功能锻炼满意度均在95%以上，优质护理服务的实施把护士完全归还于患者，护士有更多的时间参与患者的各项护理，从而使护理更精细化、全面化。对每个患者的生活护理、心理护理、治疗护理等做到心中有数。由于与患者充分接触，互相沟通，改善了护患关系，提高了护理质量［2］。护理工作得到了患者的肯定，护士感到非常有成就感，更加热爱自己的工作。

患者对病区环境的满意度只有80%，这离我们的目标差距还很大。我院内科楼是新装修的楼房，条件设备完善，但由于患者的文化层次与素养不同，生活习惯与卫生习惯亦不相同，有的患者与家属卫生习惯较差，随地吐痰，扔果皮瓜壳，上厕所不及时冲刷，个人物品乱放，有的家属不给患者洗澡等，使同病房其他患者对此十分不满，所以发现不注意环境卫生的患者或家属要及时提醒，教会患者正确使用卫生设施，对其不能自理的患者予以帮助做好个人卫生，对生活能自理的患者加以督促，改进不良生活习惯，从而为患者提供健康、舒适的环境。

患者对护士的生活照顾满意度只有85%，这与护士的编制有关，我科大多数是肢体活动障碍、偏瘫、昏迷等生活不能完全自理的患者或完全不能自理的患者，由于护士的数量配备不够，所以在给患者擦澡、洗头、翻身等基础生活护理时，责任护士还需要家属的辅助，不能做到完全无陪护，所以我们应该根据科室的特点、护理人员的性质及服务对象进行切合实际的制度修订及人力资源的合理分配利用，以最大限度地提高服务质量，提高患者满意度。

患者对护士的健康教育满意度只有86%，这与护士本身的专业理论知识是否扎实有关，我们应不断加强学习，把该科疾病的病因、诊断标准、危险信号、病情控制等相关内容通过随机沟通、书面沟通、健康讲座等形式进行讲解，使患者掌握疾病的基本常识。健康教育是一项投资少、效果好的治疗手段，它不仅可以改变人们的生活方式，还可以提高药物的治疗效果，所以护理人员应拓展自身知识面，努力提高护理水平，及时与患者沟通，确保健康教育深入人心，使其充分发挥治疗作用，从而达到提高治疗效果的作用［3］。

患者对护士长的管理满意度为90%，说明护士长还有待改进之处，护士长更多的时候是调解医患关系的核心人物，与患者交往的过程中必须树立良好的形象，具备优秀的交际能力，对患者一视同仁、热枕相待，同时必须具备渊博的医学知识与扎实的基本功，敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，作出正确的决策［4］。护士长要代表患者的利益，反映患者及家属的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的需求。

总之，通过对我科患者的满意度调查结果分析，优质护理服务示范工程的实施，提高了护理质量，使管理服务趋于精细化，在一定程度上满足了患者的个性需求;使护理质量持续改进，落实了整体护理，整合了基础护理、病情观察、治疗沟通和健康指导等护理任务，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务;公示的服务项目与患者的护理级别、病情、自理能力相符;改变了传统的功能制护理排班模式，实行了APN排班，保证了患者的需要;对奖金制度实施绩效考核，体现了多劳多得、优劳优得，增加了护士的积极性;缩短了文书的书写时间，使护士有更多的时间为患者服务［5］。简而言之，优质护理服务是一项惠民工程，也是护理工作改革，顺应了护理事业发展的需要，让患者感受到看得见摸得着的实惠，不仅提高了工作效率，同时也提高了患者满意度。

［1］ 刘义兰，王桂兰，任小英，等.优质护理的指征:住院病人观点的调查［J］.中华护理杂志，2004，39(9):641 －643.

［2］ 赵士宏，蒋蕾蕾，赵文莹，等.病人对优质护理观点的调查研究［J］.护理研究，2008，22(9C):2473 －2474.

［3］ 郭燕红，焦 静，郑旭娟，等.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析［J］.中华护理杂志，2008，43(4):293 －294.

［4］ 李海兰，吕 娟.新护士长在管理工作中应重视的问题［J］.中华护理杂志，2001，36(10):766 －767.

［5］ 吴凡伟，凌 莉.建立优质服务标准化与创新模型 提高医院顾客满意度［J］.医院管理论坛，2005，5:15 －17.