我国企业劳动争议申诉处理机制的构建分析*

● 江永众 苗 淼 江 河

■责编 王 晶 Tel:010-88383907 E-mail：wjtg17@163.com

一、引言

近年来，我国劳动争议案件集中爆发（图1）。2008年全国各级仲裁机构的劳动争议案件受理数为69.35万件，比2007年激增98%；2010年各级劳动人事争议调解组织和仲裁机构共受理劳动人事争议案件128.7万件，其中仲裁机构受理60.3万件。如何正确处理劳资矛盾已经成为我国构建和谐劳动关系的一项急迫政治任务。我国现行劳动争议处理体制是一般案件 “一裁二诉”，特殊案件“一裁终局”。由于劳动争议处理周期长，机会成本大，劳动者通常不愿采用仲裁和诉讼处理程序。在企业内部进行调解是劳动争议处理的第一道防线，有利于降低经济、司法和社会成本。因此，研究劳动争议的企业内部调解机制显得尤为重要。

《劳动争议调解仲裁法》规定了企业可以设立企业劳动争议调解委员会，而我国的现实情况是企业劳动争议调解机制基本没有发挥作用（丁寰翔，2010）。现有文献对劳动争议调解制度进行了综合分析，例如杨强（2010）研究了我国劳动争议的特点；陈步雷（2006)对劳动争议调解机制进行了分析；郑爱青（2007）研究了我国现行劳动争议处理制度存在的问题。另外一些学者分析了劳动争议处理的特定方面，例如丁寰翔（2010）对我国劳动争议处理程序存在的问题进行了分析；杨冬梅（2009）研究了工会在劳动争议多元调解体制下的作用。但是现有文献很少触及企业内部劳动争议调解的深入研究，而且缺乏企业劳动争议申诉处理方面的研究，没有为企业调解劳动争议提供可操作的建议，不利于劳动争议在企业内部的化解。本文拟从企业内部的视角，首先探讨企业劳动争议申诉的内涵、成因与价值，然后分析我国企业内部劳动争议处理功能弱化的原因，最后在借鉴国外劳动争议申诉处理制度经验的基础上，提出我国企业构建劳动争议申诉处理机制的相关建议。

二、企业劳动争议申诉的基本理论

1.企业劳动争议申诉的内涵

劳动争议也称为劳动纠纷或劳资纠纷，是劳动关系当事人之间因劳动权利与义务发生分歧而引起的争议（程延园，2008:1）。与劳动争议相关的概念包括不满（Dissatisfaction）、抱怨（Complaint）和苦情（Grievance）。不满是困扰员工的所有事情，不管员工是否将这些事情说出来；抱怨是员工通过口头或书面形式将不满向同事、主管或工会非正式地表达出来；苦情是员工个人或集体通过正式的渠道将其对工作中的不满或抱怨向管理方或工会表达出来（Torrington and Hall，1998）。 这些不满主要与集体协商、管理政策和实践等相关（Salamon，1992:568）。不满、抱怨和苦情的区别在于其表现形式。只有当员工将工作中的不满或抱怨正式表达出来，才能成为劳动争议。因此，本文认为企业劳动争议是企业劳动关系当事人之间因劳动的权利与义务发生分歧而引起的不满或抱怨。企业劳动争议申诉则是企业员工通过正式渠道将不满或抱怨向管理方或其他机构表达出来的过程。

企业劳动争议分为个人争议和集体争议。由于西方产业关系系统比较完善，劳动争议的重点是集体争议，是劳资双方在集体谈判和执行集体合同中所发生的矛盾（李琪，2011）。劳动争议可以分为利益争议和权利争议。利益争议是劳资双方在集体谈判过程中关于谈判事项的争议。权利争议是劳资双方在集体合同或者其它劳动合同履行过程中所对合同条款的异议而发生的争议。由于集体谈判制度在我国企业还不完善，很少发生因为集体谈判而产生的利益争议，因此我国企业劳动争议主要是权利争议。

2.员工提出劳动争议申诉的原因

企业劳动争议主要是由于在劳动合同履行期间劳资双方对合同条款的理解分歧所造成。劳动争议的最初表现是员工不满。Salipante和Bouwen（1990）基于组织行为学理论，通过对比利时和美国雇员的访谈研究，发现导致员工申诉的原因主要包括以下三个方面：（1）环境冲突。环境冲突的原因主要包括工作报酬，工作的物理环境，以及员工个人技能与工作岗位要求之间的契合度等。（2）社会实体性冲突。社会实体性冲突产生的原因包括员工的不公平感知，员工对管理目标和手段的缺乏认同。（3）社会人际关系冲突。社会人际关系冲突主要来源于个人和群体的人际关系，例如个性、种族和性别等方面的冲突。

其中环境冲突和社会实体性冲突是导致申诉的主要原因（Kersley et al.,2006）。具体而言，劳动争议发生的原因主要是由于企业违反劳动法律法规、劳动合同的相关条款，侵犯了员工合法劳动权益，例如拖欠和克扣工资、拒付加班工资、超时加班、劳动安全卫生条件恶劣、不为员工缴纳社会保险、无故解除劳动合同等。值得注意的是，员工一般不愿意将其不满直接升级为申诉，而是通过其他一些非正式的途径表现出来，例如，缺勤，工作不努力，怠工等，极端的情况是员工离职。因此，如果员工选择留在企业，并且正式提出申诉，企业就有责任和义务认真对待。

3.企业建立劳动争议申诉制度的价值

目前我国法律还没有要求企业建立正式的劳动争议申诉处理制度。但是如果企业能够率先建立劳动争议申诉制度，将给企业带来以下利益：

（1）提高员工的工作绩效。员工是企业最宝贵的人力资源。企业一般要对这些员工进行人力资本投资。如果员工因为对企业的不满而离职，则会使得企业面临人力资本投资不能收回的风险。因此，企业必须努力寻求员工不满情绪的管理策略。而劳动争议申诉处理制度则为员工提供了解决其不满情绪的一种平台，是一种以预防为主的劳资利益协调机制。如果员工与企业之间的劳动争议能够通过企业内部调解方式公正地解决，则员工满意感能够得到提高，这有利于其工作绩效的提高。

（2）提高企业管理水平和经济效益。劳动争议申诉处理程序使得企业管理者不能轻易忽视员工所提出的问题，因为一旦发生劳动争议处理程序，企业更高的管理者将插手争议处理，因此有利于管理者重视提高管理水平。劳动争议申诉处理程序有利于防止管理层在晋升、薪酬、解雇、惩罚等方面的随意决策，提高企业管理决策的科学性和公平性。同时申诉程序可以降低员工因为不满而导致的员工离职、罢工等的可能性，从而提高企业经济效益。

（3）避免仲裁和司法诉讼。企业劳动争议申诉处理程序是重要的非诉讼争议解决机制之一，具有时间短、效率高、成本低的特点。当员工知道企业具有正式的劳动争议申诉处理程序时，员工愿意对企业政策提出质疑，有利于消除企业劳动关系管理的潜在矛盾。如果企业能够通过此渠道解决劳动争议，就可以避免企业外部的仲裁和司法诉讼，节约司法成本和社会成本，维护劳动关系双方当事人良好的合作关系。

（4）促进企业、产业和社会劳动关系和谐。劳动争议申诉处理程序提供了员工与管理层沟通的正式渠道，使得员工个人可以挑战管理权威。在传统的科层制企业中，管理层具有至高无上的权威，而员工只能被动地接受指挥和命令。特别是在中国文化背景下，上下级权力距离非常大，企业管理的集权性特征非常明显。企业申诉程序可以从一定程度上制约管理层的行为，体现工作场所民主，有利于实现员工的民主参与权利。对社会而言，企业申诉程序通过协调劳资双方的矛盾，维持了产业和社会劳动关系和谐，避免了社会动荡和矛盾，促进整个经济社会运行的高效率。

三、我国企业内部劳动争议处理功能弱化的原因

目前我国还没有企业劳动争议申诉处理程序方面的立法。企业内部劳动争议处理主要包括协商与调解两种形式。协商与调解在运作方式上基本相似，区别在于其所达成的成果名称和后续程序。劳资双方通过协商达成和解协议，通过调解达成调解协议书。协商未果的后续程序是调解，而调解未果的后续程序是仲裁。尽管《劳动争议调解仲裁法》对劳动争议调解做出了一些修改，但是企业劳动争议处理功能仍然非常薄弱，其主要原因包括以下方面。

1.企业对劳动争议调解工作不重视

目前我国许多企业没有设置劳动争议调解委员会（武唯，2009）。一般只有大中型企业才设置了内部劳动争议调解委员会，许多中小企业由于缺乏维护劳动者合法权益的意识，或受到企业人、财、物等资源的客观限制，往往没有设置企业劳动争议调解委员会，或者即使建立了劳动争议调解机构，但也是形同虚设（郑爱青，2007）。由于企业劳动争议调解工作通常是临时性的，因此许多企业没有对劳动争议调解活动进行规范管理。另外，我国企业缺乏专门的劳动争议调解人才，参与企业劳动争议调解的人员往往是兼职人员，他们关于劳动争议调解的知识、能力不足，业务水平低，很难胜任调解工作。

2.企业劳动争议调解委员会的中立性和独立性不足

虽然我国《劳动争议调解仲裁法》第十条规定，企业劳动争议调解委员会由职工代表和企业代表组成。而且《企业劳动争议调解委员会组织及工作规则》规定调解委员会的工作要接受地方工会和地方劳动争议仲裁委员会的指导，但是由于企业调解委员会属于企业组织结构的一部分，而且经费来源于企业，因此必然受到企业管理层控制。另外企业调解委员会主任一般由企业工会主席担任，而工会主席通常是企业的党政领导干部，因此企业劳动争议调解委员会在实际运行中，往往中立性和独立性不足，劳动者缺乏对企业劳动争议调解委员会的信任。

3.企业劳动争议调解委员会的激励机制缺乏

公平公正原则是企业劳动争议调解委员会运作的宗旨。企业调解委员会作为一个独立的调解机构，本身需要评价、激励和约束机制，否则就很难正常运作。但是企业调解委员会作为国家规定成立的劳动争议调解组织，本身并不创造收益，属于企业的成本中心，需要花费大量的人力和财力成本，而这些成本一般都是由企业承担。由于追求经济利益是企业的主要任务，因此企业通常没有设置和管理企业劳动争议调解委员会的动力和积极性。

4.工会角色的重新定位使得企业劳动争议调解组织缺位

企业工会事实上是被纳入企业组织结构的，不能超然于劳动关系双方当事人。从理论上看，工会是劳动者权益的代表。但是现实情况是，工会常常成为管理方的代表。因此劳动者必须通过职工代表大会另行推选代表参与调解活动。有论者将企业调解组织中的工会称为“不适格的第三方或虚假的第三方”（陈步雷，2006）。虽然《劳动争议调解仲裁法》对工会的角色进行了重新定位，例如该法第十条规定“企业劳动争议调解委员会由职工代表和企业代表组成。职工代表由工会成员担任或者由全体职工推举产生，企业代表由企业负责人指定。企业劳动争议调解委员会主任由工会成员或者双方推举的人员担任”。但是，这又使得企业劳动争议调解委员会的组织者缺位。

由于工会和企业劳动争议调解机构在经济地位上不独立，难以承担第三方中立机构的角色，而且劳动争议调解协议书不具有强制执行力，这些因素制约了企业内部劳动争议调解功能的发挥，因此需要构建新型企业劳动争议申诉处理机制。

四、国外企业劳动争议申诉处理制度的实践与启示

1.英国企业劳动争议申诉处理制度

英国劳动咨询调解仲裁委员会（Advisory，Conciliation and Arbitration Service，ACAS） 成立于1974年，是独立的非政府组织，主要负责英国劳动争议事件的咨询、预防与处理，目前已解决了95%以上的劳动争议案件，避免了劳动争议的司法诉讼(Neal and Dickens,2006)。 英国《雇佣权利法》（1996）规定所有员工都有权利知道组织的申诉程序。1998年，英国91%的工作组织都建立了员工申诉处理程序（Cully et al.，1999）。 英国 ACAS 的申诉程序主要包括以下环节：（1）员工正式提出申诉请求。员工以书面形式正式向雇主提出申诉。通常员工首先向直接主管或者劳资关系专员提出申诉。（2）举行申诉协商会议。雇主正式书面邀请员工参加申诉协商会，其中员工有权邀请同事或工会成员陪同。员工必须参加申诉协商会。（3）正式通知员工申诉处理结果。雇主应该将申诉处理结果正式通知员工。如果员工对申诉处理结果不满意，员工有权提起上诉。（4）企业高层管理受理申诉。企业高层按照相似程序处理申诉，并且将处理结果正式告知员工。

在英国，企业申诉程序是劳动争议司法诉讼的先决条件。英国就业法庭（employment tribunal，ET）是专门负责劳动争议案件受理的机构。

2.美国企业劳动争议申诉处理制度

二战后，美国于1947年根据《国家劳工关系法案》成立了美国联邦仲裁调解局 （The Federal Mediation and Conciliation Service，FMCS）， 该机构作为一个中立机构，承担了利益争议和权利争议的调解和仲裁工作，并且培训劳资双方以协助他们建立良好劳资关系。美国各类工会化组织都根据集体合同在组织内部建立了正式的劳动争议处理程序。在工会化的组织中，劳动争议主要是与劳动合同的履行有关，因此这类劳动争议属于权利争议。美国劳动权利争议处理程序一般也称为苦情处理程序（Grievance procedures），是劳动争议处理的一种手段。苦情是指当权利收到管理层侵犯时，员工正式提出的抱怨 （Scarpello， Ledvinka， and Bergmann，1995）。美国95%的集体谈判合同规定了苦情处理程序。美国典型的劳动权利争议处理程序一般包括以下步骤：（1）直接主管处理争议。当权利受到侵犯后，员工自己或在工会代表的陪同下，在规定时间内向其直接主管提出口头或书面申诉。主管决定是否自己进行处理或提交部门经理处理。主管一般要举行劳动争议协商处理会议，在会议中，主管、工会代表和员工三方共同参与协商。如果员工对处理结果不满，将进入下一步程序。（2）部门经理处理争议。在此阶段，员工向部门经理提出劳动争议申诉，部门经理、劳资关系经理、员工共同协商处理争议。如果员工对此阶段的处理结果不满意，则进入下一程序。（3）企业经理处理。在此阶段，员工向企业经理提出劳动争议申诉，企业经理、地区工会主管和员工共同参与争议协商。如果争议还没有得到解决，工会可以决定是否进入仲裁程序。（4）仲裁程序。仲裁员将根据劳动合同所规定的劳资双方权利，对劳动争议做出裁决。在仲裁前，一般还包括调解程序。调解程序一般比仲裁的时间和经济成本要低，而且调解员可以为劳资双方提供解决争议的知识和技能。

从美国劳动争议处理程序可以看出，工会在其中发挥了重要作用。一是为员工提供劳动争议调解帮助；二是决定劳动争议程序和步骤的选择。这是因为美国工会具有独立性，具有与资方进行谈判的能力。这符合由第三方介入劳动争议调解的中立性原则。

3.启示

企业劳动争议申诉是西方产业民主的重要机制，有助于维护西方劳资关系的稳定。劳动争议申诉程序为员工公开表达其对企业管理行为的不满提供了企业内部解决机制，可以在一定程度上协调劳资双方的行为，缓解员工的不满意感，有利于构建和谐劳资关系。从国外劳动争议申诉处理制度可以得出以下启示：

（1）申诉是一个准司法性的术语，国外通常采用正规的司法程序和规则来管理。例如英国雇佣关系法案 （the Employment Act，2002） 规定，2004 年10月1日起所有企业必须建立正式的申诉程序，并且正式通知员工。英国劳动咨询调解仲裁委员会（Advisory， Conciliation and Arbitration Service，ACAS）早在1977年就制定了申诉制度的相关程序。

（2）申诉程序是国外劳资关系规则中的一个重要机制，其核心理念是“管理由资方负责，申诉由工会负责”，即企业管理者负责经营管理工作，而在企业劳动争议申诉则由工会为员工提供帮助和解决。在整个申诉处理过程中，工会始终参与其中，协助员工解决申诉问题，并且有权决定是否进行仲裁，因此工会成为了员工劳动权益的维护者。

（3）集体谈判是申诉程序的前提。美国申诉机制发挥作用的关键在于集体谈判机制良好，工会独立，能够代表员工利益。但是在中国现阶段，由于企业工会独立性还不强，一般受制于企业管理方。因此，如果要建立企业内部劳动争议申诉机制，必须发挥第三方的中立作用。

五、我国企业劳动争议申诉处理机制构建的建议

针对我国企业内部劳动争议调解功能薄弱的现状，借鉴国外企业劳动争议申诉处理制度的经验，我国需要政府、工会和企业三方共同参与构建新型企业劳动争议申诉处理机制，为构建和谐劳动关系提供制度保障。

1.推动企业劳动争议申诉处理制度立法，加强劳动关系协调人才队伍建设

国外一般都通过立法规定企业必须建立劳动争议申诉处理程序，例如英国《雇佣权利法》（1996）就规定所有员工都有权利知道企业的申诉程序。我国企业很少自觉建立劳动争议申诉程序，员工申诉权利意识缺失。为此，政府有必要推动企业劳动争议申诉处理制度立法，适时修改《劳动法》和相关法规，将企业劳动争议申诉处理制度作为集体合同的一个必备条款，并且要求企业承担劳动争议申诉处理的释明义务和沟通义务。企业必须履行向劳动者充分解释劳动争议申诉处理制度和听取员工意见的义务。劳动争议产生的主要原因是劳动关系契约不完全。企业通过劳动争议申诉处理制度的建立与沟通，有利于构建劳资双方良好的心理契约。企业劳动争议申诉处理需要职业化的人力资源，我国目前已设立了“劳动关系协调员”职业，并组织了全国统一资格考试。各级部门应进一步加强劳动关系协调人才队伍建设，为企业和谐劳动关系建设提供人才保障。

2.设立基层工会驻企代表，改革企业工会运作机制

工会的职责是维护员工的合法劳动权益。当企业员工启动劳动争议申诉程序时，员工劳动权益已或多或少受到影响，因此各级工会应介入和帮助员工进行申诉处理。针对我国企业工会在企业中的独立性差、基层工会在员工维权方面乏力、企业内部劳动争议调解作用日渐式微的现状，必须改革基层工会的工作机制。基层工会可以在其所管辖区域内的企业设立代表处，加强与企业员工，特别是工会会员的联系，向他们积极宣传劳动争议申诉程序和制度，及时协助企业员工维护劳动权益。由于驻企工会代表与企业的经济利益分离，工会独立性问题可以得到一定程度解决。通过引入企业外部工会力量，可以提高员工的话语权，平衡劳动关系双方的力量。同时，企业工会需要改革运作机制，提高企业工会领导的代表性。企业工会领导可以由企业工会会员直接民主选举产生，不得由企业管理层行政任命，企业管理层不得干预工会选举和日常管理事务。

3.确立人性化的劳动关系管理目标，创新企业劳动争议申诉处理组织机构

员工是企业劳动争议申诉的主要提出者。员工作为企业劳动关系的劳动者一方而存在，在劳动过程中处于被控制和从属地位，不得不受制于管理方。劳动关系理论的基本假设是 “劳动力不是商品”，这要求企业必须为劳动者提供人文关怀和保护，必须以建立人性化的企业劳动关系为政策目标，兼顾效率、公平和发言权的平衡（Budd，2004）。效率是指企业对人财物等各种资源进行有效配置，提高企业经营效益，是企业最基本的管理目标。公平由一系列最低的劳动标准构成，这些标准与员工的劳动报酬、社会保障、劳动安全与卫生条件等待遇相关，这些标准的制定必须体现对员工人性尊严和人性自由的尊重。发言权是指员工在劳动关系中参与企业经营管理决策的能力，企业必须为员工民主参与管理提供机会。

企业劳动争议申诉处理的组织机构主要包括企业劳动争议调解委员会、同事评审委员会、人力资源管理部和劳动关系专员。根据《劳动争议调解仲裁法》的规定，企业可以设立企业劳动争议调解委员会，由职工代表和企业代表组成，负责企业重大劳动争议申诉的处理。由于企业劳动争议调解委员会的作用在我国企业实际运行中还没有得到充分发挥，为了体现中立性的劳动争议调解原则，企业可以设立同事评审委员会。在处理企业内部劳动争议申诉时，由申诉人的同事组成评审委员会来对申诉问题进行协调和裁决。同事评审委员会避免了企业管理层对申诉问题的干预或者偏袒，提高了申诉问题解决的中立性，对于保护员工合法权益具有重要意义，是一种人力资源管理政策的创新。人力资源管理部是劳动争议申诉处理的组织和管理部门，负责全公司申诉的组织实施，汇总整理申诉处理结果，协调、处理各级人员关于申诉的具体工作，以及一级劳动争议申诉处理。企业还可以设置劳动关系专员职位，专门负责企业内部员工、主管、企业之间的劳动争议的调解。劳动关系专员直接对企业总经理负责，具有比较大的劳动争议处理权利，可以直接协调各个部门的工作，快捷处理劳动争议。劳动关系专员的主要职责包括提供劳动争议咨询，劳动争议调查，劳动争议协商、调解，参与劳动争议仲裁。劳动关系专员的职能主要是为企业和员工提供劳动争议咨询和参谋服务，而不负责决策。

4.健全企业劳动争议申诉处理程序，建立禁止管理层报复的管理制度

企业劳动争议申诉处理机制的有效性必须以企业建立相互信任、尊重的合作型劳动关系为前提。只有建立了坦诚相见、友好的劳动关系氛围，劳动关系双方才愿意不扩大矛盾，促进劳动争议的和平解决。科学的劳动争议申诉处理程序和禁止管理层报复的管理制度是和谐劳动关系氛围构建的重要管理措施。

如果员工因劳动权利与义务发生分歧而引起不满或抱怨，认为自己劳动权益受到侵害时，劳动争议双方当事人可以在平等自愿的基础上，通过自行协商达成和解。如果双方不愿意协商，员工可以向人力资源部提出书面申诉，启动正式的劳动争议申诉程序。企业劳动争议申诉可以分为一级劳动争议申诉和二级劳动争议申诉。

一级劳动争议申诉主要由人力资源管理部门来进行处理。人力资源部是企业劳动争议申诉处理的日常办事机构。员工可以随时向基层工会驻地代表或劳动关系专员寻求劳动争议处理的咨询支持。人力资源部受理员工申诉后需要通过调查收集申诉相关材料，然后确定劳动争议申诉调解会议的参加人员和时间。由于员工与管理者的权力不平衡，员工可以委托代理人，也可以请求在第三方的陪同下参加劳动争议申诉调解会议。员工在调解会议中需要阐述劳动争议申诉的原因、内容和证据。人力资源部通过调解提出申诉解决方案。如果当事人双方未能达成调解协议，人力资源部可以暂时休会，通过收集更多的证据，进行新一轮调解，直至调解成功。人力资源部应将劳动争议调解方案以书面形式通知员工本人和企业相关部门；企业相关部门和人员必须执行劳动争议处理方案。人力资源部应在劳动争议调解方案实施后，对员工和部门进行回访，收集他们的反馈意见。如果员工对申诉处理结果不满意，或者员工所提出的劳动争议申诉超出人力资源管理部的受理范围，人力资源管理部应及时上报企业高层管理人员处理，并将劳动争议申诉处理进展情况告知申诉人。

如果员工对一级劳动争议申诉处理结果不满意，应于原决定做出后两周内提出二级劳动争议申诉。当员工需要二级劳动争议申诉的咨询服务时，基层工会驻地代表或劳动关系专员有义务向他们提供法律支持和帮助。企业劳动争议调解委员会或同事评审委员会是二级劳动争议申诉的处理机构，负责受理人力资源管理部不能处理的申诉。由于员工在劳动关系中处于从属地位，为了保证劳动争议申诉处理的中立性和独立性，员工有权选择2/3的劳动争议申诉调查小组成员。企业劳动争议调解委员会或同事评审委员会在收集申诉材料的过程中，企业各部门必须无条件配合。在申诉相关材料准备好后，企业劳动争议调解组织需要召开申诉调解会议。员工有权利指定代理人或者要求第三方陪同参加劳动争议申诉调解会议。员工在调解会议中需要陈述劳动争议申诉的原因、内容和证据，以及对一级申诉处理结果不满意的原因。企业劳动争议调解组织通过调解，并且以多数票决制来形成申诉解决方案。如果未能够达成共识，企业劳动争议调解组织需要进一步收集资料，召开下一轮调解会议，直至达成共识。企业劳动争议调解组织需要将最终调解方案上报企业总经理审查，并且将调解方案以书面形式正式通知员工本人。企业总经理具有劳动争议申诉的最终裁决权。如果员工对企业劳动争议申诉处理结果不满意，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

另外，由于企业劳动争议申诉必然涉及员工和管理人员之间的纠纷和矛盾，而员工和管理人员在日常工作中需要长期合作共事。为了防止管理人员因劳动争议申诉而对员工进行报复，企业必须制定禁止管理层报复的管理制度，促进劳动关系双方的相互信任，鼓励员工采取劳动争议处理程序。只有确立了人性化的劳动关系管理目标，健全了科学的企业劳动争议申诉处理程序，企业才能营造良好的劳动关系氛围，推动企业劳动争议申诉机制的建设。

1.Budd,John.(2004)Employment with a Human Face:Balancing Efficiency, Equity, and Voice.Ithaca: Cornell University Press.

2.Cully,M.,G.Dix,A.O'Reilly&S.Woodland(1999)Britain at work:as depicted by the 1998 Workplace Employee Relations Survey.Routledge.

3.Kersley,B.,Alpin,C.,Forth,J.,Bryson,A.,Bewley,H.,Dix,G.and Oxenbridge,S. (2006)Inside the Workplace:Findings from the 2004 Workplace Employment Relations Survey,London:Routledge.

4.Lewin,David,and Richard B.Peterson."Behavioral Outcomes of Grievance Activity."Industrial Relations.October 1999.

5.Neal,A.and L.Dickens,Eds.(2006).The Changing Institutional Face of British Employment Relations.London,The Hague:Kluwer.

6.Salamon,M.(2000)Industrial Relations:Theory and Practice,4th Edition,London:Financial Times/Prentice Hall.

7.Salipante,Paul F.,René Bouwen,(1990)"Behavioural Analysis of Grievances:Conflict Sources,Complexity and Transformation",Employee Relations,Vol.12 Iss:3,pp.17-22.

8.Scarpello,Vida Gulbinas,James Ledvinka,and Thomas J.(1995)Bergmann.Human Resource Management:Environments and Functions.South-Western.

9.Simon,Hebert A.Organization and Markets.Journal of Economic Perspective,1991,5(spring)25-44.

10.Torrington,D.,Hall L.and Taylor S.(2005)Human Resource Management (6th edition).Harlow:FT/Prentice Hall.

11.陈步雷：《劳动争议调解机制的构造分析与改进构想》，载《中国劳动关系学院学报》，2006年第4期。

12.程延园：《劳动争议调解仲裁法理解与应用》，北京：中国劳动社会保障出版社，2008年版。

13.丁寰翔：《劳动争议处理程序存在的问题及解决》，载《学术界》，2010年第4期。

14.李琪、周畅：《集体谈判中利益争议的处理》，载《中国人力资源开发》，2011年第4期。

15.武唯：《“大调解”格局的形成需要一场质变》，载《中国劳动保障报》，2009-05-19.

16.杨 强：《从权利到利益:我国劳动争议的新特点及其应对》，载《中国劳动关系学院学报》，2010年第6期。

17.杨冬梅：《工会在劳动争议多元调解格局中的地位和作用》，载《中国劳动关系学院学报》，2009年第6期。

18.翟玉娟：《劳动争议ADR研究》，载《法学评论》，2009年第4期。

19.郑爱青：《关于我国现行劳动争议处理制度的思考》，载《中国党政干部论坛》，2007年第6期。