品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察

王瑞云，陈 林，田云珍

（中国医科大学绍兴医院，浙江绍兴 312030）

品管圈（quality control circle，QCC）是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组［1］。为了给患者创造一个安全、舒适、温馨、整洁的就医环境，提供主动、真诚、周到、专业的服务，提高住院患者满意度，2010年10月至2011年6月，本院护理部在创建优质护理服务示范工程的理念指导下实施QCC活动，取得较好效果，现报告如下。

1 方 法

1.1 成立QCC 小组 由12名病区护士长自愿组成QCC小组，设定圈名与圈徽，选出圈长1名，护理部副主任担任内部辅导员，特聘请台湾科德盟医院管理集团的管理专家担任外部辅导员。活动主题是“以患者为中心，提高患者满意度，创建温馨病房”。

1.2 现状调查及目标设定 QCC 小组人员集中讨论，从环境、服务、仪表行为规范、劳动纪律、基础护理几方面自行设计住院患者满意度调查表，调查对象为12个病区住院3d以上的患者，每个病区护士长每天调查2例患者，共调查5d，了解患者的满意度及需求与期望。将120份调查资料应用“亲和图”进行意见归纳，发现问题集中体现在环境、服务、仪表行为、基础护理4方面，根据医院实际情况制定QCC 活动目标，设定住院患者满意度目标为4.75分以上（满分5分），住院患者满意度现状及目标分值见图1。

图1 住院患者满意度现状及目标分值（满分5分）

1.3 对策与实施 小组应用头脑风暴法，针对环境、服务、仪表行为、基础护理等方面存在的主要问题，制定切实可行的对策。

1.3.1 整改措施 环境方面：为了便于患者之间交流，在病区设立了病友之家，将房间布置简洁温馨，患者及家属可以一起聊天、下棋、看报纸、听音乐等。服务方面：就患者提出的住院期间种种不便问题，准备了便民服务箱，内有吹风机、剃须刀、万能充电器、针线包等，同时每个病区配备微波炉，方便患者热饭菜。仪表行为方面：要求护理人员淡妆上岗，规范着装，并外请老师对护理人员进行仪容仪表专项培训。基础护理方面：将级别护理要求的基础护理项目及每日基础护理工作流程上墙，供患者监督，同时购置了相应的设备，如洗头车等。

1.3.2 建立沟通驿站 为了医患之间有座沟通的桥梁，在病区设立沟通驿站，即在病区走廊的一面墙上设立4个板块，主题为“温馨缩短距离，服务延伸真情”，第1版块为“大爱无疆”，张贴患者赠送的锦旗照片；第2版块为“金玉良言”，张贴患者给医护人员的建议；第3版块为“温馨提示”，张贴健康宣教内容；第4版块为“真情反馈”，张贴患者对医护人员的表扬赞美。同时在驿站旁边备有精心设计的粘贴纸及笔，方便患者留言。针对患者的意见及建议，科室护士长及时跟帖回复，做到医患互动。

1.3.3 评选微笑天使 为了以规范标准的护理服务、高效敬业的工作作风展示医院形象，激励和推动护理人员综合素质的自我完善和自我提高，将人性化关怀深入到护理服务的各个环节，制定了“微笑天使”评选办法。在病区员工一览表旁设立投票箱，患者出院前将填好的选票投入投票箱，每月选出1名护理人员，将其照片张贴在一览表微笑天使栏内。

1.4 质量检查与反馈 根据目标要求，从环境、服务、仪表行为、基础护理4方面制定专项质量检查评分表，每份评分表满分为100分。将12名护士长分成4组，每组3人，每月对相应项目进行质量督察2次，将检查结果及每月满意度测评结果在圈会上反馈，提出改进措施及时整改。将检查结果绘制成趋势图，各科1份，相互对比，形成赶超比的氛围。对策实施前及QCC 活动后对圈员进行问卷调查，针对QCC 手法运用、团队精神、脑力开发、沟通协调、问题改善意识、责任荣誉等方面进行活动前后无形成果调查。

2 结 果

2.1 有形成果 2011年6月被绍兴市卫生局评为市优质护理服务示范医院；2010年10月至2011年6月，本院住院患者总体满意度由4.06分提升至4.92分，达成目标，住院患者满意度目标改善趋势见图2。

图2 患者满意度目标改善趋势

2.2 无形成果 QCC 活动前后无形成果调查结果见图3。手法运用与问题改善意识成长最多，脑力开发次之，沟通协调第三。

图3 QCC活动前后无形成果调查结果

3 体 会

3.1 QCC活动提高了患者满意度 在持续护理质量改进的基础上，实施QCC 活动，针对影响患者满意度的因素，从环境、服务、仪表行为、基础护理等方面进行改进，满足了患者的需求；同时，通过QCC活动，把温馨病房的理念和实践宣导到全院每个病区；制定了一系列标准化文件，如《温馨病房满意度调查制度》《温馨病房检查制度》《便民服务箱管理办法》《微笑天使评选方法》等，制度的实施促进了护理质量的提高，得到了患者及家属一致认可，患者对护理工作满意度由4.06分提升至4.92分。

3.2 QCC活动增加了团队凝聚力 QCC 活动强调让圈员自动自发地参与活动，使个体享有更高的自主权、参与权、管理权［2］。且在QCC 活动开展过程中，各类管理知识和管理工具培训层出不穷，不仅开阔了护理人员眼界，提高了工作积极性，更增加了团队凝聚力，创造了和谐愉快的工作氛围［3］。

3.3 QCC活动提升了护理人员解决问题能力 在圈会上，QCC小组成员脑力激荡，在轻松愉悦的氛围下畅所欲言，思考力和创造力得到了激发［4］。在QCC活动过程中，充分运用流程图、头脑风暴法、排列图、查检表等收集资料，用柏拉图把握现状，用鱼骨图解析问题，用甘特图制定计划，用雷达图表述无形成果，用图表法表达有形成果［5］。通过多项管理活动，极大地提高了圈员们分析问题、解决问题的能力，并将QCC 理念融入到日常护理管理工作中。

3.4 QCC活动取得了医院及患者双赢的收获 对医院而言，创建服务型医院，提升医院知名度，员工转变服务理念，营造积极和谐氛围，保持阳光心态，快乐工作。对患者而言，使患者在安全、舒适、温馨、整洁的环境中就医，接受真诚、周到、专业的服务。

［1］马春运.品管圈用于产房护理质量持续改进的效果评价［J］.中国现代医生，2009，47（13）：90.

［2］杨丽，王卫琼.参与管理模式在护理管理中的应用［J］.护理管理杂志，2004，4（4）：44－45.

［3］朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用［J］.药学服务与研究杂志，2008，8（6）：466－468.

［4］鄢雨英.林莉莉.郑佳音.品管圈活动对提高护理病历书写完整性的效果观察［J］.护理与康复，2010，9（7）：624－626.

［5］邵翠颖.金钰梅.朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析［J］.护理与康复，2012，11（4）：381－382.