品管圈在门诊药房中的应用

吴晓，金杨君，朱东升

(浙江省东阳市人民医院药剂科，322100)

品管圈(quality control circle，QCC)是指由同一现场的人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的小组，此小组是全公司质量管理活动的一环，在自我启发及相互启发原则下，活用各种统计手法，以全员参加的方式，持续不断地对工作现场进行改善与管理。QCC活动是日本石川博士于1962年所创，至今已有40多年历史［1］。20世纪70年代前后，美国和日本的企业界广泛推行QCC活动，实现了节约费用、提高效率和提升管理水平等多项成果。20世纪末，新加坡、我国台湾地区已将质量管理和QCC活动应用于医疗界，且取得了良好的效果［2-3］。近年来，国内已有多家医院引入全面质量管理理念，开展QCC活动，取得显著效果［4-6］。门诊药房是医院医疗服务的重要窗口，其药学服务质量直接影响到各级医院的竞争力。笔者所在科室根据QCC的特点，在门诊药房推行QCC活动，旨在提高药剂人员的服务水平、提供自我成长的平台和加强团队协作精神，达到全面质量管理的目的。

1 QCC方法

1.1 培训和组圈 2010年3月起，聘请管理咨询公司对我科工作人员进行QCC活动的目的、操作步骤和方法等内容的系统培训。通过辅导和演练相结合的培训方式，员工们初步掌握了品质管理的基本知识［7］。在此基础上，通过自发报名的方式，门诊药房组建由辅导员、圈长和圈员等9人组成了QCC，并经智力激励法投票表决确定了圈名(Vitamin圈)和圈徽，圈徽的寓意是:维护他人生命，助健康之完美。

1.2 活动实施 Vitamin圈组建后，圈员们按照主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化以及检讨改进等十个步骤实施活动，每两周召开一次圈会，并有相应的活动记录，6个月为1个QCC活动周期。圈员们经过头脑风暴提出11个主题，经投票后选出4个备选主题，即降低药房调配发药的差错率、提高患者对药房窗口服务的满意度、降低处方不合格率和降低工作环境的噪音，最后在4个备选主题中以单位方针(指用这个项目来评价所选出的活动主题，是否符合单位目前所推行的重要政策)、重要性、迫切性及圈能力为评价项目进行打分，按程序列出评价项目，所有成员依评价项目进行打分，然后将备选主题的分数求和或取平均值，分数最高者则为本期QCC活动主题。最终通过评价法选定“降低药房调配发药的差错次数”为此次活动的主题。差错次数=内差次数+外差次数，内差是指在药品的调配发药过程中由门诊药房工作人员发现的差错;外差是指在药品的调配发药过程中由患者、家属或门诊药房以外的工作人员发现的差错。通过完成此项主题，可以保障患者用药安全，提高药学服务质量和提升患者满意度。随后，圈员们画出了门诊药房调配发药流程图，针对容易出差错的步骤制定门诊药房调配发药差错查检表，包括数量错、拿错药、漏拿药、放错篮子、核对错、漏发药、发错对象等易引起差错的项目。圈员门对查检表收集的数据进行统计分析，以鱼骨图的方式从人员、方法、设备材料及其他等查找影响调配发药正确率的原因，然后拟定对策并实施。通过实施相应对策，如加粗处方中药品数量字体、贴醒目标签、制定奖惩措施、短信提醒和包装相识药品重新安排位置等使得差错次数大大降低。

1.3 过程的管理和改进 通过开展开题报告、中期评估和结果发表等活动，管理咨询公司的培训人员对QCC活动进行指导和管理。在QCC实施过程中，笔者也对各项活动进行考核，对未达标内容进一步讨论、修改和完善，有效保证了实施效果。对QCC活动中取得的成果进行归类，形成标准化程序作业书或管理制度，以便对门诊药房的各项工作进行持续有效的管理。

2 成果

2.1 有形成果 Vitamin圈通过活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析步骤、制定和实施了相应的10个对策，将药品调剂差错由改善前的每周137件降至52.5件，进步率达到61.68%，其中外差由改善前11件降为改善后的3件。

2.2 无形成果 通过QCC活动，圈员们的积极性、责任感、沟通配合、凝聚力、解决问题能力和品管手法均有一定程度的提高，由7名圈员评分，每项1～5分，每项总分为35分。结果见表1。

表1 Vitamin圈活动前后各项能力的变化

3 讨论

门诊药房是医院面向社会的窗口之一，具有专业技术性和经营管理性，药房管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益，影响到医院的社会形象以及患者对医院的信任度，而门诊药房的工作质量又与发药差错率紧密联系。

此次活动增强了员工们自发解决问题的意识和解决问题的能力。圈员们学会了通过画柏拉图把握现状，用鱼骨图解析问题，通过拟定和实施相应对策，如在醒目位置贴上提示标语，在处方中药品数量字体加粗，对包装相似药品重新安排位置，新药、新规格药品在电脑屏保上设置显示，提醒药房人员注意药品标签与药品位置要配对等，使差错次数大大降低。保证患者用药安全有效，提高门诊药房的药学服务水平。

本次QCC活动取得了显著效果，但和其他医院比较仍存在一定的距离，拟在下次活动中对内差较多的问题进行持续改善。

QCC活动开辟了一个“保障安全，提高质量，控制成本，优化服务”的平台。对医院而言，通过QCC可全面提升医疗质量，提升患者满意度，为医院节约成本。对同事关系而言，大家一起协力合作改善了人际关系。对个人而言，通过参加QCC活动有利于提升个人能力，更好地为患者提供优质服务。总之，QCC活动在我院门诊药房开展是可行的。

［1］ 张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践［J］.实用药物与临床，2009，12(4):233-235.

［2］ 付晨，张刚.台湾地区医疗卫生管理体制的启示和借鉴［J］.中华卫生资源，2007，10(1):24-26.

［3］ 李汉林，胡绍联.新加坡医院管理经验介绍［J］.中华医院管理杂志，1998，14(7):445-447.

［4］ 朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用［J］.药学服务与研究，2008，8(6):466-468.

［5］ 方桂珍.在护理人员中推行品管圈活动的探讨［J］.护理研究，2008，22(4):1103-1104.

［6］ 孙蓉蓉，何忠正，徐少银.完善科室质量控制体系建设的讨论［J］.中国医院，2007，11(9):40-42.

［7］ 聂微.品管七大手法［M］.广州:广东经济出版社，2004:1-10.