基于LibQUAL+TM的校外访问满意度调查研究
——以湖北师范学院图书馆为例

王 彩 虹

(湖北师范学院图书馆 黄石 435002)

·实践研究·

基于LibQUAL+TM的校外访问满意度调查研究
——以湖北师范学院图书馆为例

王 彩 虹

(湖北师范学院图书馆 黄石 435002)

参考LibQUAL+TM图书馆服务质量评价方法和模式，调查校外用户远程访问数字图书馆电子资源的频率、校外访问的便利性和服务质量，并对其进行分析，找出当前用户最关心和最迫切需要解决的问题，然后结合实际提出建议。

远程访问 高校数字图书馆 服务满意度

1 前言

远程访问图书馆，又叫校外访问(off-campus access)，是指突破IP地址的物理限制，可以在任何能上网的地方使用图书馆电子资源[1]。一般来说，校外远程访问是高校数字图书馆信息服务的扩展和延伸，这种扩展和延伸可以为读者提供更深层次和更大范围的服务，但是，由于不同的用户具有不同的知识背景和技能，数字图书馆校外访问的效果具有更多的不确定性。

LibQUAL+TM是美国研究图书馆协会(ARL) 于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法。它来源于SERVQUAL，一种面向顾客的问卷式服务质量评价工具，其理论基础是“服务质量差距理论”，也就是最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差距，用户的意见是评价图书馆服务质量的唯一依据[2]。其目标是：为用户提供优质的图书馆服务；促使馆员更好地了解用户对图书馆服务的期望；搜集和解释一段时间里图书馆用户的反馈信息；提供由统一评估机构对不同图书馆进行评估的评价信息；改进图书馆的服务方法；提高图书馆工作人员的工作技能[3]。

为了加强数字图书馆的规划和建设，提高数字资源的利用效率，湖北师范学院图书馆在本校远程控制系统升级后，采用网络调查的方式，参考ARL图书馆服务质量评价模式LibQUAL+TM，于2010年5-6月份在全校范围内进行数字图书馆远程控制信息服务读者满意度调查。由于本校远程控制系统服务范围有限，该系统不对在校本科生服务，所以，本次活动的调查对象是校外正在使用远程访问的在职教师和在读研究生，调查形式是匿名和公开相结合的，调查表放在湖北师范学院校园网上，图书馆调查组从用户数据库中随机抽取部分地址，向用户发送参加调查的邀请邮件，由收到邮件的用户完成调查表的填写。此次活动得到全校读者的积极响应，搜集到大量的宝贵数据，比较全面地反应出读者对数字图书馆远程控制服务质量的评价。

2 问卷的信度和内容结构

此次调查共发放问卷550份，按照师生比例，教师发放300份，研究生发放150份，共回收386份，回收率为71.08%，其中有效问卷352份。经测算分析，本次调查的内部信度Cronbacha系数(克仑巴赫ą)在0.72和8.36之间，表明其具体测评具有很高的可靠性。

该调查问卷设计了校外远程访问的质量和馆员服务质量两个方面共12项服务测评，强调服务质量、服务态度和服务情感，重视校外远程用户对数字图书馆技术部信息服务工作的直接感受，体现了图书馆信息服务对用户的尊重和关怀。由用户根据亲身感受，对每个指标给出的3个评估分值，即“可接受的最低值”、“实际感受值”、和“理想期望值”进行选择。“可接受的最低值”是用户对该项指标能接受的最低标准，低于该标准则使人无法忍受；“实际感受值”是用户在利用图书馆服务时亲身感受值；“理想期望值”则是指用户认为图书馆在该项服务上应达到的理想标准。上述3个值的取值范围为1-9，1为最低，9为最高。图书馆调查组通过用户提供的评分估值再计算出其“服务合格度”、“服务优秀度”和“简单满意度”。其中“服务合格度”是实际感受值与可接受的最低值的差值；“服务优秀度”是指实际感受值与理想期望值的差值；“简单满意度”则是读者实际感受值，是考量读者对图书馆服务满意程度的指标[4]。

3 调查数据分析

3.1 校外用户使用数字图书馆时间

从表1可以看出，每周有3-6小时远程访问数字图书馆的研究生的比例是55.3%，这表明研究生虽然了解高校数字图书馆为其研究性学习提供了方便，但也许还是习惯于高校馆实体馆藏的纸质服务，也许还有专业课程的学习压力，所以，他们没有更多的时间访问数字图书馆；高校教师有教学和科研双重压力，特别是那些要求积极上进的教师，在做好教学工作的同时，还期望自己在科研上有所建树，因此，高校教师每周远程访问数字图书馆时间在6小时以上的比例占62.2%；而10小时以上的则占20%。这些数字都表明高校数字图书馆校外访问信息服务工作的重要性。

3.2 校外访问的便利性

关于远程访问数字图书馆的便利性方面，问卷一共设计了6个指标，相关情况见表2。

表1 每周访问数字图书馆信息资源的平均时间

从表2可以看出在“远程访问的宣传与报道”方面，教师和研究生都给予了很高的评价。平均“服务合格度”、“服务优秀度”及“简单满意度”都超过其他指标，在整个指标排序中位列第一，这说明图书馆对数字图书馆远程访问的宣传与报道力度很大。与之恰恰相反的是，教师和学生对“系统的传输速度”和“帮助与支持”两项指标评价却很低，平均“服务合格度”只有0.52和0.5，与“远程访问的宣传与报道”的平均“服务合格度”1.43形成鲜明的对比，无论是其“简单满意度”，还是“服务合格度”、“服务优秀度”排名都很靠后，而在整个问卷附加的30条建议和意见中这两项合计就有17条。因此，以后应更好地协调校园网络中心和数字图书馆技术部的工作，满足远程用户快速便捷获取信息的要求。

3.3 远程访问的服务质量

关于远程访问的服务质量共设计了6个指标，相关数据见表3。

表3 远程访问的服务质量的各项数据

由表3不难看出，“沟通和协调能力”及“保护读者隐私”两项评价最高。并且，无论是“服务合格度”、“服务优秀度”还是“简单满意度”其数据差别都不大。说明馆员在保护远程用户隐私方面工作细致而且周密，对待用户态度热情而且周到。而“系统维护和维修能力”、“情报分析和知识挖掘”两项指标评价相对较低，说明图书馆技术人员在系统的维护和维修上还有许多可改善的空间，情报专家或学科馆员在情报分析与知识挖掘方面还需要更深入一步，才能满足读者用户的个性化需求。

3.4 综合分析

校外远程访问用户对图书馆技术部服务质量实际感受的综合满意度评价分别是：教师7.53、研究生6.65。以满分100分计算，得分是70.4。如果把用户的实际感受值与理想期望值相比较，从图1就能很明显地看出数字图书馆信息服务工作还有待改进。

图1 校外访问满意度综合分析图

4 思考与建议

4.1 切实保障服务器系统稳定

通过分析本次用户调查反馈数据，可总结出校外远程访问用户最关心的服务项目是：系统的稳定性/安全性和系统的传输速度。如果按照高校数字图书馆岗位设计要求，技术部应该由软件开发组、系统和网络管理组、数据资源管理组三部分组成。它包括总工程师、技术主管、系统设计员、程序员、系统测试员等。其工作主要负责网络服务器、应用系统、硬件设备和存储等的管理维护[5]。而校外远程用户访问数字图书馆在我国起步较晚，目前，大多数图书馆都缺乏这方面的人才。因此，高校数字图书馆应大力引进和培养系统维护和管理人才，切实有效的保障数字图书馆远程服务器系统的稳定性/安全性和系统的传输速度，使教师和研究生需要查阅数字图书馆电子资源时，能得到快速便捷的服务。

4.2 实现与用户的即时互动

此外，通过本次调查也可了解到校外用户目前最需要解决的问题是“帮助与支持”一项，因此，数字图书馆技术部工作人员不仅要及时反馈用户的意见和建议，还要建立IC用户交流平台，实现和用户之间信息的即时互动，使校外用户获取帮助和支持时既快捷又简易。

4.3 提供个性化深层次知识服务

调查又发现用户对“个性化服务”及“情报分析和知识挖掘”服务的要求较高，而对数字图书馆工作人员来说，这种高标准、高要求的信息服务既给他们增加了工作量又增加了压力。在数字图书馆远程服务中，图书馆员只有兢兢业业，刻苦奋进，不断学习，才能为用户提供既简单便捷，又个性化十足的深层次的知识服务。

[1] Denise TC. The need to improve remote access to online library resources: filling the gap between commercial vendor and academic user practice[J]. Libraries and the Academy,2003,3(4):577-599.

[2] Parasuraman A , Berry L L , Zeithaml V A. SERVQUAL : AMultiple - item Scale for Measuring Customer Perceptions ofService Quality[J]. Journal of Retailing,1988 (64):12-40.

[3] Welcome to LibQUAL+TM[OL]. [2010-3-12]. http ://www.libqual.Org

[4] 张树华,王京山,刘绿茵，等. 数字时代的图书馆信息服务[M]．北京:北京图书馆出版社,2005:220-223.

[5] 沈 飒,荣 杰,刘博涵，等. 图书馆岗位设计[M]．北京:北京图书馆出版社,2006:141-143.

SurveyonOff-CampusServiceSatisfactionBasedonLibQUAL+TM:ACaseStudyoftheLibraryofHubeiNormalUniversity

Wang Caihong

Library of Hubei Normal University, Huangshi 435002, China

In light of the LibQUAL+TMservice quality evaluation method and model, an investigation is made about the off-campus access frequency of the digital resources, its convenience and service quality so as to find out what are most concerned by the readers by making a comprehensive evaluation and put forward some feasible suggestions.

remote access; college digital library; service satisfaction

G251.5

王彩虹，女，1969年生，馆员，发表论文9篇。