银行客户经理制营销是提升我行持久性竞争优势的战略选择

关 萍

(中国工商银行黑龙江省分行)

银行客户经理制营销是提升我行持久性竞争优势的战略选择

关 萍

(中国工商银行黑龙江省分行)

介绍了银行客户经理制营销是提升我行持久性竞争优势的战略选择。

持久性;竞争优势;战略选择

1 客户经理制营销的精神

1.1 人生无处不推销，推销无极限

我们都碰到过职业推销人员，这是毫无疑问的推销。在电视黄金时段播出的最新豪华车广告将我们带入浪漫的氛围，这也很容易识别。但是您是否意识到每天我们经历的所有意想不到的推销呢?事实上，我们经常碰到成功的推销事例。人海茫茫，商海茫茫，任何人任何商品要想在这大海中争夺一席之地，就要学会自我推销。正所谓人生无处不推销，推销无极限。只要你具备一定的条件，使自己成为拥有创意、信心、智慧、热情及特色的推销风格，未来的成功必定属于你的。

1.2 风物常宜放眼量，明天更美好

一般来说，客户来银行不止是满足某种即时的需要，而是为满足一种预期。金融产品的消费动力来自于一种称之为“预期驱使和信息驱使”，这种“预期驱使和信息驱使”的原动力就是明天更美好。

1.3 推销多磨难，看驴生豪迈

推销的过程是一个由已知领域向未知领域的“进犯”，对多数人而言都有一个艰难的开始。通常人们都认为“利益”可以调控人的一切行为，事实上，人的众多行为是受“价值观”和“态度”来调控的。

价值观调控个人表现——态度的过程通常是:

人生没有失败，看驴生豪迈，不过重头再来。

1.4 学会微笑，快乐每一天

中国有一句老话:“和气生财”，一个没有微笑面孔的人是不能从事营销工作的。微笑是你表达好意的信差。你的微笑对那些整天看到皱眉头、愁容满面的人来说，就像穿过乌云的太阳，她会让所有人感到这个世界是充满快乐。

2 客户经理制营销的理念

2.1 人的需求生来就是不一样的，区别对待客户

首先，就客户而言，他们不希望被一视同仁，而是希望被个别对待。一视同仁对某些客户是不公平的，让李嘉诚和一名普通储户一同排队等待存款就是不公平的。时间是宝贵的，但不同的人其价值是不同的，叫有时间的人和无时间的人一同排队是对无时间的人的一种歧视。其次，由于个人的能力不同、生活方式不同，需求也会千变万化。没有一家银行可以做到什么样的产品都可以提供，什么样的客户需求都可以满足，也没有一家银行能做到什么样的客户都能服务好，对此必须有所进有所退，扬其所长，避其所短。对银行而言，由于金融产品和服务很容易模仿，最终的差异取决于银行如何对待客户，也即如何开展客户经理支营销了。

2.2 交叉营销，留住老客户

交叉营销是指向一位客户销售多种相关的服务或产品，例如建议存款大户买些基金，如手头暂无现钱，办笔贷款买台车等。是开发新客户的重要手段，客户接受服务或产品种类越多，则留住客户的概率越大。据统计，只有一个支票帐户的客户，银行留住的概率是1%，只有一个存款帐户的客户，银行留住的概率是2%。而同时拥有这两个帐户的客户，留住概率为10%，一旦银行让客户享有四种或四种以上的客户，则留住概率几近100%。

2.3 提升服务的层次，提高客户占有率

客户来银行不只是满足即时需要，而是为满足一种期望，服务是用于出售产品或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感。从这个意义上讲，服务应该包含三个层次，即亲情服务、便利服务、增值服务。

现在有很多人总是想法将更多的资金与精力投向整个市场，以期提升市场占有份额。其实人们更应思考如何提升服务的层次，增加每一位已有客户的占有额。从强调不惜一切代价的全力争取新客户传统目标转变为留住客户的心，从注意发展短线交易转变为发展客户的终身价值。由于巩固客户和提升现有客户占有额要比开发一个新客户成本低得多，所以这个理念有利提高银行的利润，同时也有利于与客户建立更长远的.更忠诚的银企关系。最好的潜在客户就是目前的客户，如果您一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人员最感兴趣的都是发展新客户，但您决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。

2.4 注重双边依赖性，提高客户客户转移成本

客户经理制营销要求银行要与每一个客户进行联系，进而达成某种交易，签订不同契约和协议，其实在交易过程中，银行为获取信息进行的投资，时间的耗费，深一层说还有感性上的投资。就客户方面来说，客户为了了解银行，了解其产品和服务，也进行了相当大的投资，任何一方对另一方的放弃都是要付出代价的。

2.5 向上营销，用心培养客户的忠诚度。

向上营销理念告诉我们，通过第一次接触，使客户感到满意，进而根据客户需求，通过不断升级产品和服务，增加产品的附加值，加强原有产品的功能或扩展产品的用途，留住客户。就银行的营销而言，向上营销就是要设法提升客户的自身价值，自身价值提升了的客户，又会要求银行提供更高的服务，实现向上营销的前提条件是保持与客户持续沟通。

2.6 识别客户的利益点，把木梳卖给和尚

对客户而言，他们只关心自己的利益和需求。真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。

反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。

U415.1

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2011-07-11