二八定律和长尾理论在图书馆参考咨询工作中的应用

徐 衍

（辽宁医学院图书馆，辽宁 锦州 121001）

1 图书馆参考咨询的方式及现状

1876年，塞缪尔.S.格林在《图书馆杂志》第1期发表的题为“馆员与读者之间的个人关系”（Personal Relations Between Librarians and Readers）的论文被国内外众多学者看作是图书馆参考咨询服务理念起源的经典文献。格林认为，图书馆员不仅有义务为读者提供藏书，而且还应该提供参考服务，帮助读者在藏书中找到需要的书。由此，参考咨询服务开始了从无到有、从传统参考咨询服务（Tradition Reference Service）到合作参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service）的近一个半世纪的演变。

目前，高校图书馆参考咨询的形式主要有两种：传统型参考咨询模式和读者参与型参考咨询模式。传统型参考咨询属于一种单线条集中的过程，即用户提出问题，馆员负责回答，一个馆员面对多个用户的提问。这种一对多的服务使得一个馆员身上形成了由数根服务线条汇成的点，可谓“馆员一根针，读者千条线”的模式。读者参与型参考咨询是让读者参与到咨询服务的平台上来，在这个平台中，将形成一个动态、网状的提问和回答过程。在这种模式下，读者的角色具有双重性，他们既是问题的提出者，也是问题的回答者与讨论者。咨询馆员在整个数字参考咨询过程中的角色也是双重的，他们不仅是“专业信息咨询员”，同时还是平台的维护者、监督者、引领者。馆藏、读者、咨询馆员有机地结合在一起，形成了一个以馆藏信息资源为基础、读者需求为导向、咨询馆员为主体的图书馆特有服务体系。用户参与型图书馆参考咨询服务模式是读者参与图书馆信息资源建设的一个初步尝试。

在图书馆开展参考咨询服务的过程中，由于不同的图书馆重视程度和开展力度的不同，参考咨询服务水平和方式不一，也呈现出不少问题。

1.1 个性化咨询服务开展不够，提出咨询的用户不多

高校图书馆提供的参考咨询服务主要包括：当面咨询、电话咨询、FAQ、表单咨询、E-mail咨询、BBS咨询等，此外还有利用实时咨询系统或软件进行咨询的。尽管图书馆参考咨询的形式多样，但大多数图书馆的参考咨询服务还没有建立完整的系统，只是单一地提供某一种或几种服务方式，针对用户需求开展的个性化服务较少。就目前的使用情况看，参考咨询的服务效果并不理想，尤其是中小型图书馆，提出咨询请求的用户数量不多，大部分用户还不了解甚至不知道图书馆提供的参考咨询服务，而且图书馆对其提供的参考咨询服务宣传不够，很多图书馆的网站没有明显的参考咨询链接标志，用户对参考咨询的服务内容并不了解，因此造成了参考咨询用户缺失的局面。

1.2 知识库建构不完善

知识库是对问答记录进行核实、标引、编辑而形成的可供用户检索的数据库，其质量的高低、数量的多少都关系到日后的咨询质量。目前大部分图书馆的知识库建设主要为FAQ库的建设，其内容主要是图书馆基本概况、规章制度等一般问题的介绍，数量不多，而且更新不够及时。对于用户即时咨询的相关问题大多数没有进行整理，而这些内容恰恰是其他用户日后可能进行咨询的内容。因此，建构完整的参考咨询知识库是图书馆咨询服务的一项重要工作。

2 二八定律、长尾理论与参考咨询工作

2.1 二八定律和长尾理论概述

2.1.1 二八定律

“二八定律”也称帕累托定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托（Pareto）发现的。最初帕累托发现国家财富的80%集中在20%的人手中，而80%的人只拥有社会财富的20%。后来约瑟夫·朱兰把它概括为“二八定律”，其管理学意义在于：在管理中不能“胡子眉毛一把抓”，而是抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目和关键岗位。

在高校图书馆的参考咨询工作中，同样存在着二八定律现象，即80%的高校参考咨询工作是由20%的读者带来的，这20%的读者就是我们所谓的核心读者。核心读者因其经常请求信息服务，和图书馆建立了良好的信息互动，接受过系统或足够的信息推送，所得到的信息反馈也多，是参考咨询服务的显性用户，也是图书馆开展信息咨询服务的重点。

2.1.2 长尾理论

长尾理论（The Long Tail）最初是由美国“连线”杂志主编克里斯·安德森（ChrisAnderson）在2004年首次使用的词汇。长尾理论的基本原理是：只要存储和流通的渠道足够大，需求量小的、非主流的产品所共同占据的市场份额可以和那些需求量大的主流产品所占据的市场份额相匹敌，甚至更大。即众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量。

图书馆参考咨询工作的实践表明，经常利用图书馆参考咨询工作的核心读者，占据了头部区域。而不经常或偶尔来图书馆的非核心读者因请求咨询服务少，对馆藏资源关注不高，信息反馈也少，是潜在用户，他们的信息需求常常得不到图书馆的重视，使得这类读者的信息需求一般通过互联网来满足，这些具有潜在需求的读者则形成了图书馆参考咨询工作中的长尾。

2.1.3 二八定律与长尾理论

二八定律和长尾理论是不同时代社会结构和商业运作规律的反映，它们的根本区别在于：二八定律是传统经济时代的产物，以“稀缺”为常态，追逐大规模生产的“短头”。而长尾理论则以网络经济为基础，以“丰饶”为常态，追求多种生产的长尾。

“长尾理论”对传统的“二八定律”带来了冲击，也为高校图书馆的参考咨询工作带来了新的工作思路。传统的“二八定律”在高校图书馆参考咨询工作中过多关注了“二”，即少数科研能力相对较强的读者，忽视了“八”，即更多的高校师生员工。而长尾理论认为，众多的大众读者就像一片很广阔的分散区域，如果可以把握这一块地盘，收获将不一定会比集中的区域（重点读者）成就少。二八定律强调的是少数重要原则，即20%的人群带来了80%的价值，而长尾理论则强调在后面的那些被认为不能带来盈利的尾巴里寻找盈利点。

2.2 应用二八定律及长尾理论，开拓图书馆参考咨询新局面

在高校图书馆参考咨询工作中，同样存在着二八定律现象，即80%的高校参考咨询工作是由20%的读者带来的，这20%的读者就是我们所谓的核心读者，核心读者是各馆信息服务的主体，但人数上并不占优，潜在用户（非核心读者）占据了人数的大部分比例，但因其需求的零星化与多样化，常处于被忽视的边缘。在高校参考咨询工作中，既要有二八定律，又要遵循长尾理论，长尾理论绝不意味着仅仅是把众多分散的小市场聚合为一个大尾巴，而是需要一个坚强有力的头部，以及头部与尾巴之间的有效联系，长尾理论与80/20法则是共生的。

2.2.1 保证重点读者，吸引潜在读者

高校图书馆的参考咨询服务对象主要是广大师生员工。其读者可以细分为学生读者和教师读者，学生读者可再细分为本科生读者和研究生读者。参考咨询工作应针对不同的读者使用信息特点有针对性地开展咨询服务，在对目前提出咨询需求较多的教师和研究生用户（核心读者）提供保障的同时，还要大力开发本科生等潜在用户，激发他们的咨询需求。图书馆可以通过印发传单、海报以及在图书馆网站上设置明显的参考咨询标志等方式吸引用户的注意。此外，图书馆开设的大学生信息素质教育和相关培训也是宣传图书馆参考咨询服务的重要平台。通过宣传，让用户了解参考咨询服务的内容和方式，促使大量的长尾用户利用参考咨询服务，从而刺激用户对长尾信息的需求，也激发长尾用户对信息的利用。通过各种途径来使大量的潜在读者向现实读者转化，通过各种手段满足其信息需求，使得读者真正实现随时、随地地访问各种信息，在细分信息需求的专业化服务下，建立纵深服务和汇聚最多的用户。

2.2.2 开展个性化信息服务及创新服务

长尾理论预示着图书馆参考咨询服务将进入到个性化时代，开展个性化服务已成为大势所趋。个性化信息服务就是将用户感兴趣的信息主动提供给用户，它是一种因人而异的信息服务形态。信息服务的最终目标是满足用户的个体信息需要，以个性化的信息服务满足不同用户的不同信息需求。其主要手段包括：个性化定制，即读者按照自己的目的和需求，自己设定系统界面、风格信息、资源类型、检索方式、系统服务功能等；个性化信息检索，即根据读者的兴趣和特点进行检索，返回与读者需求相关的检索结果；信息推送服务，即首先发现读者兴趣，建立档案，然后将信息需求按主题领域分类，实时搜集信息资源中某领域的信息，并将其推送给读者；互动式信息服务，包括向读者提供网上定题服务、网上参考咨询、网上文献传递、网上文献购置推荐等，根据读者的个性需求来构建馆藏也是提高图书馆服务质量的有效途径。

创新服务就是以“用户为中心”，采用多种服务并存的互动模式加强与读者的有效互动，了解读者的信息需求，并通过开展信息推送、联机目录检索、专题服务、馆际互借等信息服务，使图书馆的服务更具人性化、个性化，为读者提供高效、即时、简便的信息服务。在拓展服务渠道上，要建立协同过滤系统和一体化检索平台，提高参考咨询的智能化水平；利用资源呼叫中心及时掌握用户的需求，进行关联推荐。加强用户浏览行为和阅读倾向数据库的建设，利用推送服务来带动用户对长尾馆藏的需求。

2.2.3 拓展咨询源，加强信息资源建设，科学引导读者

长尾理论要求具有足够长的“尾巴”，提供足够供应信息的数量聚合，才能为用户提供更多的选择机会，没有一个巨大的数量累积，长尾活动也将不复存在。因此，图书馆要更好地开展参考咨询服务工作，就需要拓展咨询源，加强信息资源建设。不仅要将本馆的资源充分利用起来，还要挖掘庞大的互联网资源，网上参考源可分为3类：第一类是商业数字化资源（包括电子图书、网上期刊、数据库等）的购买或租赁；第二类是网上免费资源的整合；第三类是特色馆藏数字化和专题数据库建设。通过对这些资源的挖掘和整合，使这些资源为我所用，这样才能解决用户各式各样的咨询请求。

引导读者利用馆藏资源是高校图书馆参考咨询工作的义务和责任，引导读者获取自己所需要的知识，引导读者注重即时文献传递服务、虚拟参考咨询服务，引导读者从使用传统的搜索引擎转向专业的信息检索。吸引更多的读者来访问，积少成多成为长尾的一部分。图书馆要与读者共同建设资源，主动推介资源，引导读者发现资源，降低获取资源的成本，加强网络资源整合，提高网络资源的利用率。

2．2．4 建设高质量的知识库，实现高质量知识库共享

高质量的知识库可以将咨询问题进行整合，可供用户进行检索和利用，也可以为咨询馆员的再次服务提供一定的依据。首先，可以再度加强FAQ功能，其内容设置不但要丰富，而且要对问题进行详细的分类，并向用户提供检索功能，以方便读者对这些问题直接查询而不需要重复向咨询馆员提问；其次，还可以把电子邮件服务转为建设知识库服务。电子邮件咨询是用户提交咨询的重要方式，其提问大多是读者关心的具有普遍性的问题，咨询员可以把E-MAIL的内容导入知识库中，以避免重复劳动，造成人力资源的浪费。

图书馆参考咨询服务还应充分利用合作参考咨询的方式，建立多个知识库并能够充分共享，以便用户随时运用跨平台检索系统检索各知识库中的信息。

3 结束语

在高校图书馆参考咨询工作中，究竟是选择哪一种工作方式，要视具体情况而定。在参考咨询工作建立之初，应选择“二八定律”抓住重点，积极发展重点读者，拓展业务。在参考咨询工作取得一定成绩后，应将策略调整为“长尾理论”管理逻辑，让“二八定律”和“长尾理论”共用共生，在图书馆参考咨询工作中共同发挥作用。

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